Ante la eclosión de las reservas y las suscripciones en línea en el sector de la movilidad por parte de unos usuarios que exigen una respuesta instantánea a sus solicitudes, es de esperar un importante avance en la implementación de soluciones digitales de verificación de la identidad en estas plataformas, tanto desde los ámbitos del carsharing y la micromovilidad como desde las esferas del renting y el alquiler de vehículos. Procesos que deben facilitar, agilizar y hacer más seguro el onboarding del cliente para elevar la tasa de conversión y reducir los tiempos de adquisición de nuevos usuarios.
Porque el aquí y ahora es la premisa de ese nuevo usuario entusiasta de lo digital, en constante movimiento y alejado del concepto de propiedad que quiere reservar un servicio de transporte desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo de una forma rápida y sencilla, pero también segura. La pandemia, la concepción de los entornos urbanos y las expectativas medioambientales de la sociedad han marcado un punto de inflexión en la evolución de la movilidad, dando lugar a un mercado más versátil en cuanto a los requisitos de desplazamiento por parte de los consumidores.
Un extenso y variopinto escaparate de opciones compartidas que queda expuesto a un cliente cada vez más volátil a la hora de optar por una u otra alternativa en sus recorridos y que necesita que sus procesos de registro en las diferentes plataformas sean fluidos e instantáneos, de ahí que las soluciones de verificación de identidad automatizadas se postulen como esenciales en esta nueva experiencia de usuario como parte de los procesos KYC (Know Your Customer) de estas empresas, que se ven en la obligación de diferenciarse de la competencia y de ser cada vez más ágiles.
Plenamente consolidada en el sector financiero por cuestiones regulatorias, la verificación de identidad remota se encuentra en una fase transitoria en el ámbito de la movilidad, en opinión de Édgar Martínez, director de Desarrollo de Negocio Iberia en ARIADNEXT by IDnow, compañía especializada en verificación de identidad y firma de documentos. No obstante, el ejecutivo se muestra totalmente convencido de que en los próximos años se va a consolidar de una manera importante para facilitar la adquisición de nuevos usuarios.
Un negocio que seguirá creciendo al calor de la digitalización y de la industria del sharing, fundamentalmente. Según un estudio de Statista, cerca del 27% de la población está usando estos servicios de coche compartido y micromovilidad (bicicletas, patinetes…) y se espera que este porcentaje se multiplique por tres en 2030, al tiempo que Data Bridge Market Research estipula para el mercado de la identificación una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 13% para el periodo 2021-2028, alcanzando en ese año los 21.656 millones de euros.
Impulso del carsharing, micromovilidad y también del renting
De modo que son las compañías de carsharing y micromovilidad las que más están empujando en estos momentos la implementación de este tipo de soluciones en el ámbito automotriz y del transporte, ya que parte del inicio de la captación de sus clientes la pueden hacer a tiempo real. Los años en que se pedía información al interesado, se mandaba por correo y al cabo de unos días se confirmaba el registro como usuario son pretéritos, igual que el paso por las oficinas y el contacto presencial. «Con la entrada de numerosos competidores, estas empresas se han dado cuenta de que el cliente necesita hacerse usuario ya, no en 48 horas, cuando ve en la calle un vehículo que quiere utilizar y todavía no está registrado en esa plataforma. Y ahí es cuando entramos a jugar nosotros», explica Martínez.
Su despliegue, no obstante, también está al alza en el sector del renting, sobre todo entre esos traders encargados de la parte de marketing y solución de ventas, que están viendo en la verificación en línea la manera de anticiparse a la competencia en la captura de los clientes. Del mismo modo que las empresas del rent a car aceleraron a raíz de la pandemia la generación de los contratos eliminando la parte del contacto humano.
Restar fricción al onboarding y vender más
En definitiva, para los actores de la nueva movilidad resulta fundamental «restar fricción al onboarding del cliente o usuario», comenta el directivo; es decir, que ese proceso inicial de acompañamiento o bienvenida resulte amigable, rápido y sencillo. Y para la propia compañía ofrece como principal ventaja la posibilidad de vender más al reducir los tiempos en la adquisición de usuarios. Y es que la inteligencia artificial que sustenta estos procesos permite, al menos en el caso concreto de IDnow, garantizar la autenticidad de un documento en un máximo de 12 segundos. Su cobertura alcanza al DNI, al documento de residencia (NIE) y al carné o licencia de conducción, a lo que habría que sumar la posibilidad de verificación del lugar de residencia, del IBAN facilitado por el usuario para la suscripción a los servicios o la firma electrónica cualificada para formalizar los contratos de renting, alquiler, financiación o compra.
Todo ello bajo las directrices del reglamento europeo eIDAS de certificados cualificados para la verificación de la identidad de personas, servicios o páginas web y también de firma electrónica, así como del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), evitando con ello el riesgo de fuga y los asociados a la nube de los datos personales.
Además de la pertinente verificación de los documentos imprescindibles para el alta en una plataforma o la contratación de un servicio, el sector de la movilidad se está inclinando por reforzarlo con una validación biométrica de la persona mediante un pequeño vídeo realizado desde la cámara del smartphone o un ordenador, como una especie de prueba de vida que asegure que, efectivamente, la persona que está al otro lado de la pantalla es quien dice ser, el usuario real.
Con ello, estas empresas quieren evitar las consecuencias que implicaría la falsedad documental y la usurpación de identidad, todo un reto desde que se pueden realizar estos procesos en remoto y más en un momento en que este tipo de delitos está claramente al alza. Según el Informe sobre Cibercriminalidad del Ministerio del Interior, el año pasado se contabilizaron un total de 305.477 hechos conocidos, cerca de triplicar los 117.399 de 2017, de los cuales un 87% correspondieron a fraude informático. Y concretamente en cuanto al uso fraudulento de los datos personales, desde IDnow se advierte que en Francia este delito creció un 24% de 2019 a 2020. No obstante, «estas soluciones reducen el fraude de manera sistemática», asevera Édgar Martínez, que sitúa entre el 1% y el 2% los ratios de fraude entre los mayores clientes de su compañía en el ámbito de la movilidad.
Vemos, por tanto, que en un sector como el del transporte y la movilidad encaminado velozmente hacia la digitalización de sus usos, los sistemas de verificación de identidad a distancia aportan mayor rapidez, seguridad y comodidad para los usuarios que el tradicional “papeleo”. Esa mayor seguridad de los procesos automatizados reduce drásticamente el riesgo de un error humano, lo que redunda en un aumento de la confianza del usuario, mientras que la mejora de su experiencia a través de un guiado completo en cada etapa, con indicaciones precisas y concretas de cada paso y respuestas automáticas e instantáneas, procura que el proceso de onboarding no sea percibido como un obstáculo.
Y todo ello no puede deparar otro resultado que no sea un incremento de la tasa de conversión, ante un nuevo perfil de usuario que exige cada vez más reactividad y, por tanto, una respuesta en segundos a su solicitud. El cliente se siente acompañado en el procedimiento de verificación y de este modo acepta de manera fácil y rápida la contratación del servicio.
