Cuando quieres ofrecer un servicio premium hay que contar con los mejores. Es un concepto muy sencillo de entender, pero no siempre todos los elementos de la ecuación están capacitados para que la fórmula derive en el resultado deseado. Sí se da en el caso de Alphabet, una compañía de renting que pretende desmarcarse del resto no por el volumen de su flota o por la oferta de modelos exclusivos –que también–. Ya nos lo contó Alberto Copado hace unos meses. La prioridad es poner al cliente en el centro de todo y para ello buscan ofrecer un servicio de gran calidad. En Bosch Service Solutions han encontrado mucho más que un suministrador de servicios. Han dado con un perfecto compañero de viaje capacitado para entender lo que quieren ofrecer y con las herramientas necesarias para conseguirlo.
Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer de la charla entre Estela Guevara, gerente Contract Management de Alphabet, y Rubén Gómez, director comercial de Bosch Service Solutions, responsables de que esta relación comenzara con buen pie y de que a lo largo del pasado año se haya afianzado gracias a la optimización de los procesos, al uso de la tecnología y, sobre todo, a las personas, a la formación y a la fluida comunicación en las dos direcciones.
Alphabet es una compañía exigente y Bosch Service Solutions es un partner que ha demostrado estar a la altura de sus necesidades. Los primeros están satisfechos por el servicio ofrecido; y los segundos tienen las herramientas y conocimientos para alcanzar los estándares que se les exigen, tanto en calidad como en velocidad, aspectos esenciales en servicios de atención al cliente.
¿Cómo surge la relación entre Bosch Service Solutions y Alphabet?
Estela Guevara: Se realizó un concurso para adjudicar el servicio que estábamos buscando. Se invitó a Bosch Service Solutions, que ya era proveedor del Grupo BMW. A partir de aquí, su oferta se adecuaba a los requerimientos que teníamos en Alphabet y fue el elegido. Estas exigencias se enfocaban en lograr la máxima atención a nuestro cliente bajo dos aspectos, tecnología y, sobre todo, el equipo humano.
Rubén Gómez: Llevo cuatro años y medio en Bosch Service Solutions y el primer cliente con el que hablé, antes de trabajar con ellos, fue Alphabet. Era una cuenta que llevábamos tiempo persiguiendo. Desde hace tiempo prestamos distintos servicios al Grupo BMW, pero nos faltaba Alphabet para cerrar el círculo. El concurso que menciona Estela era muy ambicioso, desde el punto de vista operativo como tecnológico. Al mismo tiempo, era un reto muy bonito que nos permitía plantear soluciones novedosas y disruptivas. He de confesar que el planteamiento realizado era muy arriesgado porque teníamos un tiempo de implementación bastante ajustado y el cambio que se planteaba era total. Se cambiaba operativa y entorno tecnológico. Con el tiempo, y viendo el resultado, podemos decir que acertamos.
De todos los servicios que abarca Bosch Service Solutions, ¿cuáles son los que se prestan en Alphabet?
RG: Desde Bosch Service Solutions, que somos la división de servicios del Grupo Bosch, prestamos servicios de distinta índole, pero centrados en tres áreas: todo lo vinculado a mobility, servicios de monitoring y de costumer experience, que son los de mayor contacto directo con el cliente final. Y es en esta área de negocio donde encajamos los servicios que prestamos para Alphabet. Dentro de los servicios al cliente, el de Alphabet no es uno más al uso. Tuvimos que hacer un extenso análisis de procesos para elegir los elementos que realmente encajaban para este servicio. Creo que el mayor reto al que nos enfrentamos fue que este cambio tecnológico no impactase de forma negativa en la percepción del cliente y que el uso de la tecnología nos permitiese impulsar la operación para tener una gestión más ágil y eficaz, por parte del cliente y de los operadores.
EG: El reto al que se refiere Rubén también era una preocupación para Alphabet. Suponía un cambio total pasar de un día a otro del antiguo proveedor a Bosch Service Solutions. Fue un reto porque para nosotros la atención al cliente tiene un impacto enorme, y desenchufar y enchufar fue muy retador.
Alphabet se posiciona como una operadora de renting a nivel premium, no solo por los vehículos que ofrece, también por los servicios que pone a disposición de sus clientes. ¿Habéis encontrado en Bosch Service Solutions un partner a la altura de lo esperado?
EG: Después de todo el camino recorrido puedo afirmar que sí. Además de este concurso en el que fueron seleccionados, la relación con Bosch Service Solutions surge por la ambición que tenemos por ofrecer el mejor servicio al cliente, al que ponemos en el centro de nuestro negocio. Buscamos potenciar el servicio de atención al cliente en varios aspectos. Por un lado, proporcionando información de calidad, y por otro, dando respuestas ágiles a cualquier solicitud e intentando adaptarnos a las necesidades que tenga en cada momento.
El objetivo de Alphabet es ofrecer distintos canales de comunicación y que en todos ellos logremos que el cliente tenga la misma calidad en el servicio, y sea él quien elija la vía por la que contactar. El enfoque que nos dio Bosch Service Solutions fue muy positivo y se ve reflejado en las encuestas de satisfacción que realizamos y monitorizamos a diario. A lo largo de todo 2022 y en esta primera parte de 2023 la tendencia es muy positiva. Como dato, en el segundo semestre de 2022 el nivel de satisfacción creció en siete puntos frente al primer semestre.
¿Cómo trabaja Bosch Service Solutions para alcanzar las exigencias de calidad que se solicitan por parte de Alphabet?
RG: Aunque no nos dediquemos a servicios, toda la herencia industrial de nuestro grupo hace que todo lo que sean procesos orientados a la mejora continua formen parte de nuestro día a día, tanto para nuestros procesos internos como para los que seguimos con nuestros clientes. En el caso de Alphabet, la percepción de calidad de sus clientes es una máxima y, como dice Estela, hacemos un seguimiento diario y muy exhaustivo. Esto nos obliga a tener que articular con agilidad y diligencia todos los cambios orientados a mejorar este indicador y, sobre todo, la percepción de los clientes. Intentamos potenciar no solo la implementación de los procesos de mejora, sino que también contamos con perfiles específicos dentro del servicio que se dedican a analizar de manera constante los resultados de las encuestas de calidad para poder identificar en el menor plazo de tiempo posible cuáles son esos aspectos en los que hay que hacer especial hincapié.
Los procesos de atención al cliente son servicios cada vez más modernos, más dinámicos, y que en los últimos tiempos se han acelerado mucho. ¿Cómo se afrontan todos estos retos en cuanto a novedades e implementación de soluciones tecnológicas y cómo se puede adaptar una compañía como Bosch Service Solutions?
RG: Hay dos pilares básicos. Uno es la revisión constante de los procesos y otro el factor tecnológico. Dentro de este sector cada vez hay más tecnología. La pandemia fue un punto de inflexión para la introducción de distintas tecnologías que estaban llegando de manera más lenta. Desde Bosch Service Solutions pensamos que esta implementación debe estar dictada por necesidades reales. A partir del análisis del servicio encontramos qué es lo que se necesita y se van añadiendo los soportes tecnológicos necesarios. Esto no significa que no estemos al corriente de todas las novedades que llegan al mercado. Analizamos sus usos y aplicabilidad, pero no los incorporamos si no es realmente algo que aporte.
Al tiempo que la tecnología avanza, lo hacen los servicios. Es el cliente, el nuestro y el final, el que marca la pauta del cambio. Esto nos obliga a estar alerta ante la búsqueda tecnológica. Si vemos el caso de Alphabet, cuando nace nuestro servicio lo iniciamos con dos canales, email y voz. Por necesidades de sus clientes y por la ambición de la compañía de prestar un servicio más amplio, omnicanal. El reto no es incorporar canales, sino replicar la experiencia del cliente de igual manera, sin importar cuál es el canal utilizado.
Por parte de Alphabet, ¿la valoración que hacéis de cómo se implementan estas actualizaciones y novedades también es satisfactoria?
EG: Estas novedades se incorporan de una manera muy ágil en relación a las necesidades que tienen nuestros clientes y a las exigencias de servicio premium que queremos dar. Para nosotros es importante la información que compartimos porque nos ayuda a encontrar áreas de mejora de manera rápida, a incorporar medidas correctoras… Todo esto repercute de manera positiva en la calidad del servicio que damos. Me he dado cuenta de la importancia que tiene la formación de equipos. En Bosch Service Solutions tienen una persona especializada en esta formación. Tanto de procesos que implementamos, de acciones que ponemos en marcha de forma rápida y de las personas que atienden a nuestros clientes. Compartir información nos ayuda en Alphabet a saber qué necesitan nuestros clientes. Este contacto diario lo tiene Bosch Service Solutions y nos ayuda a repensar nuestros procesos internos.
¿Cuáles han sido los principales aspectos que habéis tenido que adaptar para poder ofrecer vuestros servicios a Alphabet? ¿Un cliente nuevo, grande y exigente requiere algún tipo de adaptación especial?
RG: De todo lo que has dicho destacaría lo de exigente. Desde el principio sabíamos que el nivel de exigencia sería alto, pero me gustaría destacar la labor de nuestros equipos operativos, desde lo que es la capa de gestión como de los equipos de soporte en formación, calidad, reporting… Creo que han sido, al margen de la tecnología, la clave del éxito. Hemos tenido que hacer un ejercicio extremo de flexibilidad y adaptarnos de manera continua a todos los cambios demandados en un sector muy dinámico.
También destaco el énfasis que hemos hecho en formación. La necesidad de cambiar procesos a corto plazo es fundamental para este servicio y tenemos que estar a la altura para responder a las necesidades de una firma premium como Alphabet; pero a la vez, dar visibilidad en tiempo real al cliente de todo lo que es la actividad, y también a la compañía. Este era uno de nuestros grandes retos al comienzo, y el trabajo hecho al principio sirve para que ahora nuestra comunicación sea muy fluida.
¿Además de adaptar herramientas, habéis tenido que crear nuevas para poder atender las exigencias de Alphabet?
RG: Esta es la clave. Todo lo que usamos para prestar el servicio de Alphabet fue creado de manera específica para ello. Nos apoyamos en tecnología existente, pero todas las herramientas son nuevas. Los elementos que conforman esta arquitectura tecnológica son muy grandes, pero la base sobre la que gira todo es el CRM que creamos para este caso y sobre el que se establecen todas las conexiones a través de distintas vías. Este CRM nos permite tener una trazabilidad completa de cada una de las interacciones desde el momento que se establece el contacto del cliente hasta que se cierra la interacción. Nos permite también almacenar en un único punto toda la información de los contactos de cada uno de los clientes, de manera que el posterior análisis es total, unificando la información.
Todos los árboles de decisión que se diseñaron para el servicio, tanto la parte automatizada como de gestión humana, están en constante evolución gracias a la información que aporta este CRM. Todos los algoritmos que se generaron para temas como la derivación a redes de talleres se van afinando gracias a todo este análisis. También es importante destacar que nos permite realizar un análisis del servicio, desde la inicial identificación del cliente con el resultado final. Así podemos ir afinando esta opción, y conociendo la intención del cliente podemos prever en un tiempo ágil cuál es la solución más afinada para cada caso.
¿También se emplea inteligencia artificial como herramienta?
RG: En este caso concreto, por mencionar algunas, trabajamos con el procesamiento natural del lenguaje. Esto permite analizar la intención del cliente al inicio de la llamada. Ante un simple estímulo podemos prever el tipo de tratamiento o la resolución que requiere esa interacción. Incorporamos árboles de decisión dinámicos, tanto para la parte automatizada como para guiar a los agentes en la resolución, y esto nos permite reducir tiempos y, sobre todo, esfuerzos para ambas partes.
Tenemos distintos tipos de automatizaciones para la gestión del back office, o incluso para generar en automático distintas notificaciones a los clientes. Esto nos permite reducir errores. El poder parametrizar e incluso programar hace que el error sea casi cero. Los algoritmos nos permiten acciones parametrizables y que sean ejecutadas con un mínimo margen de error, análisis de datos… Al final de todo esto, lo importante es poder mantener vivo el servicio, identificando que hay una mejora cada vez que incorporamos un nuevo canal o funcionalidad.
Para Alphabet, lo importante no es esta tecnología, pero sí el servicio y la velocidad. En este sentido, ¿cuál es vuestro grado de satisfacción?
EG: Nuestra máxima es que el cliente esté en el centro de nuestro negocio y queremos que esta atención que le prestamos sea lo que nos diferencie de la competencia. El servicio que prestamos no solo son buenos productos, lo que queremos es conseguir ser proactivos y adelantarnos a las necesidades que el cliente tiene. Con esto vamos a incrementar su grado de satisfacción. Esta es la razón de que buscáramos a un partner como Bosch Service Solutions, con su experiencia, con la capacidad de implementar tecnología y, sobre todo y muy importante para nosotros, el que tuviese un equipo cualificado y comprometido.
Este equipo es el que tiene el contacto diario con el cliente. En todas las relaciones clientes-proveedor hay un proceso de conocimiento, que es el que hemos recorrido este tiempo, y al final creo que hemos logrado un compromiso y confianza mutua. Se han ido dando circunstancias positivas y otras no tanto, pero que las dos partes hemos conseguido transformar en una oportunidad de mejora. Para nosotros, Bosch Service Solutions es considerado un partner más que un proveedor de servicios. Consideramos un partner a alguien que se identifica con nosotros.
RG: Cuando Estela habla de nosotros como partner, me gustaría resaltar que así nos sentimos nosotros también. Hemos logrado una relación de tú a tú, en la que el cliente confía en nuestro trabajo. Para nosotros es cómodo trabajar con un cliente que te escucha, que te permite que le acompañes en la definición y análisis, aunque la decisión final es siempre suya. Hay un nivel de fluidez de comunicación que hace que seamos una extensión de Alphabet de cara al cliente.
¿Qué percepción existe en Alphabet en comparación con la competencia en los aspectos en que aporta servicio Bosch Service Solutions?
EG: Teniendo en cuenta que nuestra premisa es que el cliente está en el centro de todo y en su atención es en lo que nos queremos diferenciar, por los resultados estamos viendo que vamos en la dirección correcta. En la última encuesta publicada por la AER en 2021 obtuvimos un 2,5% de puntuación superior respecto a la de 2018. En algunos aspectos estamos por encima del sector, como en la facilidad de la gestión, la intención de recomendación… creo que estamos en la dirección correcta, intentando diferenciarnos de la competencia en esta prestación de servicios y con Bosch Service Solutions es lo que estamos trabajando.
¿Cómo se consigue transmitir al cliente final, por parte de Bosch Service Solutions, todas las mejoras y optimizaciones de las que estamos hablando? Sois el primer filtro que ve que el servicio está funcionando…
RG: Para lo bueno y lo malo, somos la primera cara visible para el cliente. Lo fundamental es sentir que somos una extensión de cara a sus clientes. Nuestro equipo lleva la chapa de Bosch Service Solutions y de Alphabet colocada en el pecho. Hemos conseguido transmitir los mismos valores y dinámicas de trabajo. Además de ayudas tecnológicas, el factor humano es fundamental. Apuntaba Estela la importancia de la tarea formativa, distintas técnicas de formación que se aplican al equipo, pero trabajar con empatía es clave. La tecnología nos da elementos como eficiencia y agilidad, pero el valor añadido de cara al cliente lo aporta la gente. Tenemos un equipo a la altura de lo que se nos está solicitando.
Conseguir que todo funcione a la perfección es muy complicado. Es necesario que tanto los equipos de Bosch Service Solutions como los de Alphabet logren una perfecta sincronía. ¿Cómo se consigue tal compenetración?
EG: Lo más importante es que ambas compañías compartimos un propósito común, una mejora continua en el servicio prestado a nuestros clientes. Destaco lo que ya ha comentado Rubén, la transparencia. Este es uno de nuestros valores como compañía a la hora de lograr objetivos, y juntos, mirar como hacerlo. Sigo apuntando a la formación de los equipos para que todo funcione de manera correcta y eficiente, y a la información que se comparte a diario. Desde el primer momento nos marcamos unas pautas basadas en el contacto fluido y eso nos ha llevado a tener un seguimiento en tiempo real para reaccionar con rapidez a cualquier circunstancia.
¿Y cómo son esos procesos de detección y reacción para mejorar?
EG: El punto fundamental es la confianza mutua y la escucha activa. Este es un aspecto muy importante para nosotros porque nos ayuda a cuestionarnos procesos internos que tenemos establecidos y que muchas veces piensas que es la forma correcta de actuar, pero la realidad dice que el cliente está demandando otra cosa. Esta información que recibimos a diario de Bosch Service Solutions y los informes en tiempo real nos ayudan a identificar qué tenemos que cambiar. A partir de aquí investigamos el porqué y qué es lo que hay que hacer. También es importante la valoración que nos da el cliente en las encuestas de satisfacción. Las analizamos de manera conjunta. En Bosch Service Solutions existe una figura dedicada a ello y nos ayuda a realizar los cambios.
Estas mejoras se realizan casi en tiempo real…
EG: No suelen ser grandes cambios, que también. Muchas veces son pequeñas medidas que se toman a diario, o de manera semanal, que hacen que el resultado global mejore de una manera considerable.
RG: Al ser dos empresas de origen alemán hay ciertas dinámicas que pueden parecer muy «poco flexibles», como la planificación de reuniones de seguimiento, pero que nos dotan de una agilidad altísima. El hecho de que de manera constante vayamos revisando la dinámica y casos concretos nos permiten no estar cuestionándonos si lo estamos haciendo bien. En un sector como el renting que tiene un alto nivel de crecimiento y exige ser dinámico a la hora de prestar servicios, el autodotarnos de esa flexibilidad es un factor diferencial. Pero insisto en que la clave es el factor humano, tanto de quien presta el servicio como de la relación que surge entre las dos empresas. La toma de decisiones es más ágil y hace que la ejecución de esas decisiones también lo sea.
Para finalizar, ¿es acertado decir que Alphabet es una compañía de renting exigente y dinámica y Bosch Service Solutions un partner al nivel de las necesidades exigidas?
EG: Creo que es una afirmación muy correcta.
RG: La primera parte confirmo que es así, y la segunda, me gustaría y siento que también lo es. Nos sentimos exigidos, que es lo que debe ser en una relación comercial, pero también bien valorados. Nos ofrecen muchos estímulos y motivación, no solo para los que estamos a un nivel de contacto estratégico, sino también para las personas que están día a día en el servicio.
