Malagueña de nacimiento aunque afincada en Madrid desde hace 20 años, de trato afable y cercano, no lo ha tenido fácil desde su llegada al liderazgo de Vulco, la red de talleres impulsada por Goodyear. La normativa cambiante, la falta de expectativas y la imposibilidad de viajar para tener ese trato cercano del que gusta con sus asociados le han añadido un punto de dificultad a estos tiempos convulsos. Sin embargo, su madre la denomina como «la persona más optimista del mundo» y ella misma apunta a que «de las dificultades solo se obtienen lecciones aprendidas para el futuro».
Llegó a la dirección de Vulco en septiembre de 2019, ¿cómo valora este tiempo?
Han sido dos años muy complicados teniendo en cuenta que a los seis meses llegó la pandemia y el confinamiento. El 2020 fue muy raro, nos gusta el contacto con los socios y fue difícil el estar encerrados sin poder verlos físicamente, porque virtualmente sí que lo pudimos hacer. Tampoco fue fácil el mercado o adivinar los comportamientos que llegarían. Hubo que prepararse y formarse para el 2021 pues consideramos que sería el gran año para Vulco.
¿Cuáles han sido las principales propuestas implementadas para recuperar la actividad?
Hubo un periodo muy duro, los dos meses que estuvieron cerrados los talleres. En este tiempo hicimos una labor de acompañamiento con numerosas acciones, alguna como la página preparadoslistosgo.goodyear.es, donde dábamos formación o consejos. Pero a partir de la apertura de los talleres, nuestro foco estuvo en establecer promociones de marketing dirigidas al usuario final, sin pedir nada adicional a los reparadores. Intentamos reactivar que el regreso del usuario, tanto para el cambio de neumáticos como para el resto de servicios necesarios para el vehículo tras tanto tiempo parados. Y, además, estuvimos formando a los centros en seguridad, les equipamos con geles o cartelería y una de las últimas decisiones que tomamos fue que no cobramos royalties por estar en la red, por lo que fue un margen operativo que se pudieron quedar para aumentar sus ingresos.
Cuentan con más de 250 centros en España, ¿cómo ha variado la cifra en los últimos años?
En total contamos con 294 puntos, de los que 40 están en Portugal. No tenemos ninguno propio, son todos franquiciados. Cuando cogí la red eran 286 y en este tiempo ha crecido en ocho, aunque en realidad han entrado 16 nuevos pero han salido ocho. Estamos mejorando mucho, nos focalizamos en la calidad aunque esto al final es el mercado, los ceses se producen porque alguno cierra o porque se adhieren a otras banderas.
¿Cómo se distribuye su red? ¿Cuáles son sus principales zonas de influencia?
En los últimos años se ha trabajado en una buena distribución de talleres, incluyendo las islas. Al final, donde más presencia tenemos es en Madrid, en Galicia y en las zonas más pobladas. Como área de mejora tenemos identificada a Cataluña, aunque también es donde más hemos crecido desde que estoy al frente de Vulco. Aquí se han abierto la mitad de los 16 nuevos puntos, pero queremos seguir creciendo tanto en presencia de Vulco como de cuota de Goodyear.
¿Cuáles son las principales diferencias entre el mercado español y el luso? ¿Qué planes tienen?
Soy responsable de España y Portugal y son iguales para mí. La inversión a realizar es para toda la península, nunca recortamos en un mercado para centrarnos en otro. La principal diferencia ha llegado por la pandemia, a ellos les ha costado un poco más que a nosotros superar la crisis, quizás porque han tenido más restricciones que coartaban la actividad de los talleres, pero en el último trimestre ya habían salido y han sido unos meses muy buenos. Divergencias entre los centros no hay porque nuestra propuesta de valor incluye siempre lo mismo: buenos servicios, profesionalidad, productos de primera… Y tampoco nos consta que haya una diversidad abismal entre los usuarios.
¿Cuál es la facturación de la red? ¿Dan ya por superada la crisis?
No tenemos centros propios, todos son franquiciados y no manejamos sus cuentas. De hecho, nuestro royalty no está ligado a su facturación, sino a una serie de objetivos de calidad, producto o servicio. En 2021 han tenido muchísima actividad, han terminado casi a niveles de 2019, y vemos 2022 como el ejercicio en el que superaremos al último curso prepandémico.
¿Cuál es el nivel de rentabilidad de la red? ¿A qué cifras aspiran en 2022?
No puedo dar una cifra concreta porque hay una gran diversidad dentro de la red. Están los talleres de polígono, pequeños y con una actividad muy concreta; o los grandes grupos asociados como Sadeco o Claxon en Madrid o Salco en Galicia, que tienen más de 20 centros. Además, no todos cuentan con las mismas actividades. Los hay que solo cambian neumáticos, los que menos; también los que realizan tareas de mantenimiento y mecánica rápida; los que solo tratan con vehículo ligero y los que incluyen industriales. Así, contamos con establecimientos donde está el dueño y un empleado y grandes grupos con responsable de marketing, de compras, de red… La media no sería representativa.
¿Cuáles son los principales requisitos para convertirse en un centro Vulco?
Lo más importante es el perfil del taller en servicio y calidad. Al final, Vulco es nuestra imagen, queremos profesionales que den el máximo en el servicio, que sean transparentes con el cliente, que respondan desde que el cliente llama al servicio posventa. Nosotros evaluamos cada caso y su entrada no depende del tamaño o del número de mecánicos, sino de sus intervenciones.
¿Cuáles son las líneas rojas para que un centro deje de formar parte de su estructura?
Sería muy difícil establecer una línea roja. Queremos a gente contenta y que esto sea recíproco. Si eso se pierde, prefiero sentarme con ellos, darnos la mano y desearnos suerte para el futuro. Sí que es verdad que firmamos una serie de compromisos; si estos no se cumplen o se rompen, ahí habría una línea roja.
¿Cuánto duran los contratos de pertenencia a la red y cada cuanto se renuevan? ¿Cuáles son las principales inversiones que han de hacer?
Desde 2019, ellos acceden con un contrato a cinco años, que es renovable anualmente. Nosotros afrontamos la inversión inicial para identificar el taller y para darlo a conocer en la zona. Cuando el contrato termina se puede renovar o decidir si cesa definitivamente la relación.
Cuentan con una gama de productos Vulco, ¿qué aceptación tiene entre sus clientes? ¿Cuáles son los próximos que lanzarán al mercado?
Contamos con una amplia gama que nos fabrican compañías de primer nivel. Además, con la economía de escala que tenemos, a ellos les deja un mayor margen, además de que cuentan con una diferenciación por disponer de un producto propio. Tienen una gran aceptación y los clientes los piden mucho. En cuanto a lanzamientos, estamos más centrados en la renovación de acuerdos con los productores, de hecho, los aceites hasta ahora nos los hacía una compañía y ahora vamos a entrar con una segunda para ampliar la gama.
Sus centros, ¿deben aprovisionarse de componentes y piezas que les indique la matriz o tienen libertad de elección de marcas y distribuidores?
Tenemos un abanico enorme de proveedores y acuerdos con algunos de los más importantes del país. Pero también tienen toda la libertad de elegir sus propios suministradores. Es más, nosotros les incentivamos para que nos los presenten para incorporarlos y que los puedan utilizar otros centros.
¿Cómo está afrontando la red Vulco el paso a la digitalización y en qué modo beneficia a los clientes?
Lo más importante son los avances que veremos en los próximos años. Vamos a pasar de la cita del taller con el cliente a la del taller con el coche. Será este el que conecte con el servicio y le diga qué necesita. Este año tenemos como gran proyecto la implantación de Grips, un ERP propio de Goodyear que simplifica y automatiza los procesos desde que se pide la cita hasta que el coche sale. También durante la reparación se puede conectar con el distribuidor para pedir las piezas que necesitan y este sistema las incorpora a la orden de trabajo e informa del tiempo que tarda en cambiarlo.
Con la llegada de las nuevas mecánicas ecológicas, ¿cuáles son los principales retos? ¿Cómo se están reciclando los reparadores?
Cambiamos el modelo de Vulco hace unos años. Antes teníamos asesores propios y externalizamos el servicio. Todo el proceso de formación y consultoría lo lleva Tüv Süd, que hacen esa labor para las nuevas tecnologías y el reciclaje del personal, pues no solo hay novedades a nivel técnico, también de gestión de taller o de venta cruzada. Para este 2022 hay previstas 58 formaciones cuando solo hay 54 semanas. También estamos abiertos a la demanda de cursos, cuando soliciten formaciones muy concretas, nosotros se lo buscamos.
Por sus talleres pasan vehículos de aseguradoras y renting, ¿cuál es la relación con estas y el grado de satisfacción de sus asociados?
Con aseguradoras prácticamente no trabajamos, hay acuerdos de centros a nivel local pero no como generalidad. Donde somos muy potentes es en renting. Desde la central hemos firmado acuerdos con las principales entidades. Ahora mismo Goodyear es número uno en suministrador a renting y en Vulco actuamos como proveedores de servicios. Genera un importante movimiento de entrada de vehículos y un tráfico que no lo tendría si no tuviéramos estos acuerdos. Es verdad que ha habido un estrechamiento de los márgenes, pero todos los fabricantes han visto ahí una herramienta para generar tráfico en los centros. Son muchos los asociados que durante la pandemia nos han trasladado que menos mal que tenían estas operaciones porque les ha permitido trabajar casi lo mismo que hacían con el particular, con lo que es algo a lo que dedicamos mucho tiempo.
