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miércoles, junio 12, 2024

La web de flotas, renting y VO de la revista Renting Automoción

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La experiencia cliente centra el debate en la segunda edición de la Mesa del Renting del Grupo Automoción Press

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Tras el éxito cosechado por la primera edición de la Mesa del Renting, formato que estrenábamos el año pasado en Renting Automoción debatiendo en torno al remarketing de vehículos con las principales empresas de este sector que operan en nuestro país, para este segundo encuentro decidimos apostar por la experiencia cliente como eje vertebrador del diálogo e intercambio de impresiones entre los profesionales invitados.

Nos ha empujado a ello la certeza de que las figuras del usuario y del cliente han acabado definitivamente por situarse en el epicentro de las estrategias empresariales, y muy especialmente en las vinculadas al ámbito de la movilidad, donde se vive un auténtico cambio de paradigma que hace imprescindible la participación de aquellos en su definición.

Son muchos, y de muy distinta índole en relación a su marco de actividad, los actores implicados, y necesarios, en la consecución de una experiencia óptima de movilidad para el cliente. Y es por ello que, a diferencia de la primera edición, en esta segunda Mesa del Renting organizada por el Grupo Automoción Press hayamos abierto aún más el abanico para poder reunir a un repertorio más variopinto de participantes que aporten diferentes puntos de vista al tema central del coloquio.

De izquierda a derecha: José Antonio Camellín, General Manager-Madrid de Mobius Group; Juan Vicente Cano, Corporate Sales Manager de BYD Europe; y Rubén Gómez, Head of Sales & International de Bosch Service Solutions

De esta forma, volvemos a contar con un player fundamental en todo lo relativo a la automoción como son los fabricantes automovilísticos, en esta ocasión por partida doble al recibir en la mesa a Francisco Javier Samaniego, Fleet Sales Manager de Volvo Car España, una marca premium que siempre ha sido especialmente cuidadosa en el trato con el cliente, y a Juan Vicente Cano, Corporate Sales Manager de BYD Europe, una firma de reciente aterrizaje en nuestro mercado pero que ya tiene claro que hay que facilitar al cliente algo más que un buen y competitivo producto de movilidad eléctrica para asegurar el éxito.

La representación del sector del renting recayó sobre Beatriz Catalá, prácticamente estrenándose en su nuevo cargo de directora de Marketing de Arval España, empresa que también viene realizando importantes esfuerzos para responder a las cada vez más exigentes demandas de sus clientes. Rubén Gómez, Head of Sales & International de Bosch Service Solutions, fue el encargado de aportar la experiencia de su compañía en el ámbito de la atención al cliente en las grandes empresas flotistas, del mismo modo que Mario Martínez, Country Manager Spain de Targa y Viasat Telematics, reivindica la importancia de la telemática a la hora de configurar soluciones que den respuesta a las necesidades concretas de los clientes.

Completan la lista de invitados a esta segunda edición de la Mesa del Renting José Antonio Camellín, General Manager-Madrid de Mobius Group, todo un referente tecnológico en el ámbito de la gestión de flotas, y José María Díaz, Fleet Solutions-National Sales Manager en Cepsa, empresa que aspira a convertirse en un referente de la movilidad sostenible desde el ámbito energético estableciendo en la experiencia del cliente una de sus principales prioridades.

Rubén Gómez, Head of Sales & International de Bosch Service Solutions, junto a Juan Vicente Cano, Corporate Sales Manager de BYD Europe

Con todos ellos tratamos, entre otros asuntos, de identificar las razones que han elevado a la experiencia cliente al rango de pilar estratégico de las empresas ligadas a la movilidad, comparamos las exigencias de ayer con las más complejas demandas de hoy en día, abordamos el complicado reto que está suponiendo para las empresas y los empleados la transición hacia el vehículo eléctrico, subrayamos el papel esencial de la digitalización, el dato, la inteligencia artificial y todo aquello bajo el paraguas de la tecnología y planteamos la necesaria colaboración entre empresas de diferentes ámbitos en pro de la mejor experiencia de movilidad para el cliente.

Más que nunca en el centro de la estrategia

Situar al cliente en el centro de nuestra estrategia. Una frase que casi a modo de karma resuena una y otra vez entre las paredes de las corporaciones involucradas en el ámbito de la movilidad. No es que se le haya obviado o mantenido en cierta manera al margen en otros tiempos pasados, pero que duda cabe de que en los actuales ocupa una posición preponderante en el diseño de la hoja de ruta empresarial. Los expertos reunidos en torno a esta segunda Mesa del Renting tratan de explicar qué motivos han impulsado este empoderamiento de la figura del cliente y la imperiosa necesidad de asegurarle una experiencia óptima.

En opinión de Beatriz Catalá, es precisamente la orientación hacia un concepto más amplio de la movilidad la que está detrás de este cambio. «Todo entra en este concepto de movilidad, todas las necesidades de nuestros clientes», afirma la directiva de Arval España, que concluye que es imperativo «escuchar a los clientes para poder darles exactamente lo que nos demandan y necesitan».

José María Díaz, Fleet Solutions-National Sales Manager en Cepsa, entre Francisco Javier Samaniego, Fleet Sales Manager de Volvo Car España, y Mario Martínez, Country Manager Spain de Targa y Viasat Telematics

Por su parte, José Antonio Camellín no cree que se trate de una cuestión de modas enfocarse de esta manera tan rotunda en el cliente, sino que define la situación más bien como un «cambio en el foco de prioridades». El General Manager – Madrid de Mobius Group reconoce que el cliente ahora pide más, aludiendo especialmente a ese usuario final, el conductor de los vehículos, que hasta ahora no recibía la misma atención que la parte corporativa personificada en el tradicional gestor de flota. «Hasta ahora, ese conductor tenía poco derecho de decisión en el momento de plantear el modelo de movilidad, y diría que hasta el vehículo. Hoy, es parte preponderante, tiene voz y voto y hay que escucharle al igual que al gestor», afirma.

Hacia esta misma dirección apunta José María Díaz al declarar que «se ha venido procurando hasta ahora una atención muy focalizada en el cliente corporativo, sobre todo en el mundo de la movilidad, porque para el particular se ha estado centrado en la venta del automóvil, única y exclusivamente». Ese cliente corporativo es, asimismo, el primero que da el paso una vez que los servicios se vinculan al producto, si bien, asegura, las empresas no han tardado en darse cuenta de que la gran capilaridad de los clientes está entre las pymes y los autónomos. «Estos clientes son mucho más exigentes que el corporativo, y lo que se ha hecho ha sido volcar el modelo».

Díaz explica que se ha pasado de centrar los esfuerzos en el cuidado del gestor de flotas a revertir todo el conocimiento adquirido en el cuidado de estos en la experiencia del cliente usuario. «Los pequeños han conseguido cambiar el peso de la atención al cliente», sentencia.

José Antonio Camellín y Juan Vicente Cano

Francisco Samaniego pone sobre la mesa un fecha muy concreta, febrero de 2001, como punto de inflexión en cuanto a la concepción del cliente dentro de la estrategia empresarial. Es entonces, recuerda, cuando las compañías de software publican el Manifiesto por el Desarrollo Ágil de Software, una necesidad que pasaba por poner al cliente en el centro de todo lo que se va desarrollando.

«Desde ese momento —explica el Fleet Sales Manager de Volvo Car España— todas las compañías, especialmente las tecnológicas, se empiezan a estructura así y el resto vamos evolucionando hacia un formato tecnológico, donde a la larga todos iremos a la venta online y seremos también mucho más digitales».

Evidentemente, la evolución tecnológica ha sido grande en estas dos últimas décadas, y aunque asegura coincidir en lo apuntado por el representante de Volvo, Rubén Gómez se inclina más por la propia tendencia que ha derivado en determinados servicios para el consumidor. «La aparición de nuevas opciones de movilidad como el renting o el carsharing le han abierto los ojos al consumidor final, que no es un producto lo que demanda, sino distintas opciones que le aseguren su movilidad», manifiesta.

Y entiende que este cambio ha obligado a las empresas a reaccionar, cada una a su ritmo, porque el conductor ya no va a un concesionario sólo a comprarse un coche, también demandan especialización y atención en la posventa. «Es el último paso en esa tendencia directa de que el consumidor demanda una conectividad y una asistencia especial de aquella empresa que le ofrece el servicio, ya sea una compañía de renting o un intermediario», concluye.

Beatriz Catalá, directora de Marketing de Arval España

Y si Gómez se atrevía a relacionar este proceso con el salto de los smartphones a los smartcars, Mario Martínez habla del cambio del hardware al cliente, una transformación que Targa Telematics afrontó en el año 2012. «Y dos años después lanzamos al mercado la primera solución centrada en una petición de un cliente», apostilla. Muy lejos queda ya esa época en esta sociedad de ritmo hiperacelerado, por lo que se sorprende de que «el mercado o el sector empiece por fin a ver ahora que el vehículo, el hardware o el bien adolece de muy corto recorrido».

El directivo alude a una estrategia de reducción de costes que ha sido la base de muchas empresas pero que tiene un tope, y que ha sido sustituida por una intención de generar mayores ingresos facilitando más servicios. Siendo conscientes de que sus necesidades han cambiado. «No creo que al cliente final se le haya dejado de lado, lo que sí es cierto es que sus necesidades, o lo que la tecnología nos deja cubrir hoy en día, no tiene nada que ver con lo de hace 24 años, pero tampoco con lo de hace cinco. El paradigma es asumir las responsabilidades que el cliente, ya sea interno o externo, está demandando actualmente», dice.

Un cliente más exigente que el de ayer

Los tiempos cambian y las opciones de movilidad también, de la misma manera que las necesidades de cada cliente. Y aunque en esta Mesa del Renting tenemos sentadas a compañías muy variadas, hay conceptos en las que todas coinciden. Aspectos como la flexibilidad, la escucha activa, la personalización, la sostenibilidad y el acompañamiento son puntos de encuentro de todas ellas.

Beatriz Catalá pone el énfasis en la personalización. La directora de Marketing de Arval España indica que antes las ofertas de paquetes de renting eran fijas e idénticas para todos. «Ahora nos exigen flexibilidad, tener todo inegrado, sostenibilidad… y ahí está la dificultad, en cómo conseguimos dar un servicio que se adapte a cada uno de ellos».

Francisco Javier Samaniego, José María Díaz, Mario Martínez y Beatriz Catalá

Catalá también incide en las novedades en el modo de moverse y en cómo desde su compañía se apuesta por cubrir todas esas necesidades, las más tradicionales y también las más actuales. «Sabemos que nuestros clientes necesitan un renting, pero también pueden necesitar carsharing, bicicletas… un servicio multimodal al que nos tenemos que adaptar para no ofrecer sólo renting, sino todo tipo de soluciones de movilidad, todo a la carta».

Rubén Gómez dirige la atención hacia las políticas de escucha activa. Es una de las claves que destacan desde Bosch Service Solutions, no como algo que haya llegado de golpe, sino que se viene observando desde hace ya algunos años, con ciertos actores, Arval entre ellos, que ya hablaban de encuestas con los clientes. Gómez identifica los centros de atención al cliente como lugares clave para la entrada de información, fundamental para poder comprender lo que el cliente quiere y necesita y lo que se le puede ofrecer. «Una vez se recibe la información se comprueba cómo atender a esa demanda desde un punto de vista de producto o de servicio».

El representante de Bosch también valora la velocidad y el tiempo de los clientes. Remarca la necesidad de saber lo que está pidiendo con exactitud y rapidez: «El cliente va percibiendo lo que puede pedir y qué le podemos ofrecer para que exija a las marcas que se adapten a sus necesidades».

José María Díaz da continuidad a estas ideas y recalca que el cliente exige ahora muchas más cosas porque «ha encontrado la tormenta perfecta con el cambio de modelo en la movilidad y un cambio social y de conciencia climática». Díaz opina que las marcas, y entre ellas incluye a Cepsa, deben ofrecer «un marco mental muy flexible para poder dar soluciones a todos esos aspectos en los que nunca hemos estado antes, o que estábamos centrados de otro modo».

Francisco Javier Samaniego, en representación de Volvo Car España

Pero resalta, asimismo, lo complicado que resulta en estos momentos «no sólo saber lo que hay que ofrecer, sino también saber acompañar». Asegura, con honestidad, que desde Cepsa se están dando los primeros pasos en este sentido y que no tienen mucha experiencia porque no lo han vivido hasta ahora. «En esto hay que hacer una cura de humildad como compañía, desaprender lo aprendido y ofrecer otra cara al cliente». E indica que la manera más rápida de hacerlo es con la colaboración entre empresas, destacando que las compañías tecnológicas son «fundamentales para acelerar estos procesos, pero las grandes empresas son las que tienen los clientes, y tiene que haber una fusión con startups y compañías digitales con gente joven que tienen otra mirada del sector».

Los fabricantes mantienen el tono de la conversación añadiendo, por parte de BYD, que la comunicación con el cliente es clave y que hay que aprovechar todos los canales posibles, ya sea a través de sus interacciones con la marca o con sus colaboradores, pero también por otras vías. «Como indicaba Rubén, podemos anticipar con ese feedback que nos van proporcionando para mejorar tanto el servicio como el producto», asegura Juan Vicente Cano.

Desde Volvo se enfatiza la cantidad de información de que disponen los clientes, que en muchos casos supera a la de los propios asesores de los concesionarios. Francisco Samaniego alude a cómo ha cambiado la manera de estar en contacto con los clientes, para los que antes había que «organizar eventos para captarlos y otros para fidelizarlos. Ahora tenemos la suerte de tener más comunicación y sabemos qué funciona y qué no». Y deja bien claro que cada vez todo está más centrado en ellos.

Juan Vicente Cano quiere apuntar al respecto que la colaboración entre la marca y la red de concesionarios es clave. «En BYD tenemos un departamento que monitoriza las relaciones con nuetros clientes». Cano destaca que sus partners, entre los que nombra a Astara, tienen herramientas para analizar, integrar y mejorar su producto.

Desde Targa Telematics se pone el foco, además, en la flexibilidad, situando este aspecto como uno de los más demandados en estos momentos. Mario Martínez subraya cómo su compañía, aunque ofrezca sus servicios a un grupo como Astara, no encuentra la misma exigencia de información por parte de una marca como BYD que, por ejemplo, Maxus. «Tenemos que entregar soluciones al grupo en todo ese espectro, no podemos decir que esta es nuestra solución, la quieres o no. Hay que ser flexibles o el mercado te acaba expulsando».

José Antonio Camellín traslada el debate a la comunicación con el cliente para ayudarle en estos momentos a la hora de elegir la opción de movilidad más apropiada, algo que hace una década no había que hacer. «Antes la empresa decidía si quería un coche diésel o de gasolina, la marca, el modelo y la versión, y se la colocaba al usuario. Ahora esta decisión no debe ser undireccional». El General Manager de Mobius considera que la política de flota ha cambiado de abajo a arriba, encontrando en este cambio algo «disruptivo y enriquecedor».

Juan Vicente Cano y José Antonio Camellín

Flotas eléctricas: el gran reto de lograr una experiencia óptima

La electrificación supone todo un desafío para fabricantes, clientes, operadores, gestores de flotas y un gran número de compañías que desarrollan su labor alrededor de la movilidad. Saber si una flota, o un usuario, va a encontrar en un eléctrico, un híbrido enchufable o un modelo todavía con motores de combustión tradicional su vehículo indicado es el primer paso.

Y así lo explica Beatriz Catalá. Desde su posición en Arval considera que es un camino que inevitablemente, más pronto o más tarde, habrá que tomar. Catalá comenta, acerca de la electrificación, que cada vez se les exige más y que se tienen que orientar por la futura Ley de Movilidad hacia este tipo de tecnología. Teniendo en cuenta esta normativa, y sobre todo si los trabajadores tienen la posibilidad de elegir si quieren un vehículo eléctrico, enchufable, diésel o gasolina, es muy tajante: «Se están imponiendo a los trabajadores unos coches u otros sólo por el nivel de transición a la electrificación». Asegura que esto es algo que preocupa a las empresas, y que la suya, Arval, les acompaña en esa elección.

La directora de Marketing agrega que ese acompañamiento al cliente se realiza a través de un departamento de consulting, con el que se estudian y analizan las necesidades de cada cliente en particular para saber cuál es el coche y la tecnología que mejor se adapta a su actividad y requerimientos de sus desplazamientos. Este análisis, remarca, se hace en función del kilometraje, de los trayectos e incluso de la ciudad en la que se va a utilizar el coche. «No es fácil —indica—, hay que enseñar mucho a los clientes, tanto flotas como el resto de colectivos, y tenemos que conseguir que se sientan seguros con la elección que han tomado».

En Cepsa, una compañía que hasta ahora se había dedicado a extraer petróleo, refinarlo y ponerlo en los vehículos, han necesitado abordar un proceso de cambio. José María Díaz considera que «o hacemos una reconversión cultural o nuestra empresa deja de tener sentido». Destaca que Cepsa ha pasado de ser una empresa petrolera tradicional a una empresa multienergía en el mundo de la movilidad, y que su labor se encamina en distintas vías. «Tenemos que ser una referencia en lo que a puntos de recarga rápida se refiere en nuestras estaciones de servicio». El responsable de soluciones para flotas afirma que van avanzando poco a poco pero, como se hace desde muchos sectores, califica los trámites burocráticos como «tremendamente lentos».

Confirma que ya han superado los 1.700 puntos de venta en los que disponen de cargadores, pero considera que «todavía son pocos». En este sentido, muestra la ambición de su compañía por hacer una transformación total hacia las cero emisiones. Para llevar a cabo esta transición de una manera efectiva aboga por hacerlo a través de acuerdos, y entre ellos destaca los suscritos con empresas de cargadores, asegurando que su objetivo es «tener más de 6.000 cargadores antes de que termine el año».

Mario Martínez, máximo responsable de Targa y Viasat Telematics en nuestro país

José María Díaz pone sobre la mesa otro de los grandes problemas del eléctrico, las soluciones de carga. Advierte que ellos cuentan con una aplicación con la que el cliente puede repostar gasolina o recargar el coche, «y esta es una solución que el cliente necesita, pero lo que precisa es una solución y no 200. En este sentido, las energéticas tenemos que colaborar. La movilidad, o es colaborativa o no será», afirma con rotundidad, para posteriormente recalcar la capacidad de Cepsa para producir un biocombustible que reduce las emisiones hasta en un 85% y que «parece una solución muy adaptada a la situación actual». Díaz quiso remarcar que esta opción alternativa consigue esa disminución de emisiones «con un proceso mucho más ecológico que hace que la trazabilidad de la huella desde el comienzo hasta el final sea más baja en ese 85%».

Y si en otros aspectos los participantes de la mesa han estado de acuerdo en que la comunicación es un aspecto clave en el trato con el cliente, Rubén Gómez añade un matiz interesante en la cuestión de la movilidad eléctrica: la desinformación. «La percibimos a la hora de planificar y revisar los procesos. Se bombardea mucho sobre el vehículo eléctrico, la infraestructura necesaria, pero creo que hay asuntos que no se tienen en consideración».

Gómez es de la opinión de que la de España no es la situación ideal, pero que hay un entorno en el que se puede dar el salto al eléctrico, siendo el miedo que se genera y la desinformación dos grandes frenos para su implantación. «Este es un mundo nuevo para todos, pero los clientes tienen suficientes herramientas como para estar bien informados y tomar sus decisiones». Desde Bosch Service Solutions se asegura que hay que tomar conciencia como empresa, ya sea prestataria o intermediaria, de facilitar esa información tan necesaria para que el usuario «actúe en conciencia y consecuencia, y que luego no haya sorpresas».

Toma la palabra Francisco Samaniego para expresar que Volvo, como marca, lleva mucho tiempo trasladando esa información a su red de concesionarios y manteniendo un diálogo fluido con las operadoras de renting. «Pensamos que es una labor muy importante que el cliente esté bien enterado del coche que está comprando o alquilando». Samaniego asegura que la transición al eléctrico requiere un periodo de adaptación y que hay que cambiar la manera en la que se organiza un desplazamiento con un vehículo de cero emisiones.

También es de la opinión de que la infraestructura de recarga no está «como a todos nos gustaría, pero es cuestión de adaptarse». Y corrobora que en Volvo se está cambiando la experiencia con el cliente cuando se habla de eléctricos; frente a lo que antes suponía un préstamo de un fin de semana para conocer el coche, ahora «la idea es dejárselo más tiempo para que lo puedan usar y comprobar que estos coches también pueden cubrir sus necesidades». Samaniego encuentra, además, un punto de coincidencia con Gómez al considerar que es fundamental que la información que se transmita al cliente debe ser muy clara para que no haya sorpresas desagradables.

José Antonio Camellín da el punto de vista de Mobius, como él indica, «desde el backoffice de todos los operadores», donde considera que son de los que más sufren ya que están en la «última línea de los temas que le surjan al usuario», que, además, como deja claro, «también es el copagador de la cuota, con lo que su nivel de exigencia en la calidad de los servicios sube muchos enteros». Camellín ofrece una perspectiva distinta, la del taller, donde los eléctricos sufren problemas de suministro de recambios, incluso del desconocimiento de esta tecnología, «y da igual que se trate de un servicio oficial o multimarca, todavía queda mucho para adquirir el conocimiento de la combustión tradicional».

Javier Menéndez, editor del Grupo Automoción Press, junto a Francisco Javier Samaniego

Y si desde Cepsa se hablaba de la colaboración para conseguir los objetivos, ahora es Mobius quien alude a la cooperación, considerando que existe una buena oportunidad para ello ya que «las marcas no pueden llegar a cubrir todo el territorio nacional, los operadores no tienen recursos de última milla y un operador como Mobius tampoco tiene todos los conocimientos».

Refiriéndose a esta opción de cooperación, José Antonio Camellín confirma que su grupo colabora en algún proyecto con su competencia, y aunque independientemente presenten su propia oferta a un concurso, «cada uno puede aportar algo dentro de nuestro ecosistema particular para llegar al cliente final». Este sector es cada vez más rápido, asegura, y esa colaboración debe servir para que «el cliente, el usuario, no llegue antes con las expectativas que con las soluciones que nosotros podamos haber pensado previamente».

Tecnología: la gran lanzadera de la nueva experiencia cliente

No cabe ningún género de duda de que la digitalización y la tecnología vinculada al dato, al mismo nivel que la gestión que se hace de éste, han sido los grandes impulsores del profundo cambio experimentado en términos de experiencia de cliente, entre otros muchos capítulos. Primero con la digitalización y casi de inmediato con la implementación de la inteligencia artificial, las empresas ligadas a la movilidad han recorrido rápidamente un camino tecnológico del que ya están sacando jugosos frutos tanto desde su perspectiva de clientes como desde la de proveedores.

Por ejemplo, tal y como advierte José Antonio Camellín, es la tecnología la que ha permitido a una empresa marcadamente tecnológica, valga la redundancia, como Mobius concluir que un mismo vehículo tiene un comportamiento distinto en cuestión de averías y disponibilidad en función de su usabilidad (a corto, medio o largo plazo o en distancias cortas o largas). «Por eso —afirma— hay datos que consiguen este tipo de empresas que pueden tener un feedback muy importante para las marcas y operadores de movilidad».

Rubén Gómez y Francisco Javier Samaniego

Mario Martínez pone de manifiesto que el tratamiento, ordenación y almacenamiento de los datos, por un lado, y su entrega al cliente ya en forma de soluciones son dos de los tres pilares, junto al hardware con el que obtienen los datos, que sustentan el negocio de Targa y Viasat Telematics. Y destaca la importancia de la agilidad y la fiabilidad del dato: «Para mí, es muy importante que el dato se trate lo más rápido posible para que no haya un lag desde que lo recibo hasta que lo entrego al cliente. Si consigo esto, el espectro de soluciones que se abre es increíble», explica Martínez, quien alaba el trabajo de Bosch Service Solutions en este sentido.

Recoge el guante Rubén Gómez para responder que «nuestra apuesta de futuro va por la simplificación». Con dos ejemplos, uno de un OEM con el que están trabajando para unificar en un solo centro los procesos de atención al cliente de todos los países europeos para evitar el sobredimensionamiento de plantilla, y con un fabricante de neumáticos para aconsejar al cliente final sobre la compra indicada dependiendo del momento del año, quiere hacer ver a sus compañeros de mesa que «en toda esta labor de acompañamiento lo más complicado es unificar para que la experiencia sea igual para todos los clientes finales». Y para ello, remata, es fundamental aplicar el sentido común y no tecnología o inteligencia artificial sin motivo.

No podía dejar de salir a colación la inteligencia artificial en un debate sobre este tema, dejando un consenso total en la mesa en cuanto a sus beneficiosas aportaciones. En opinión de Beatriz Catalá, «gracias a la digitalización hemos visto que el cliente necesita una respuesta casi inmediata y la herramienta de IA que hemos desarrollado en Arval nos ayuda a ser mucho más ágiles». Un aliado, argumenta, absolutamente necesario para combatir una problemática que antes no se tenía con los gestores de flota y que ahora se recrudece, hablando de la avalancha de datos, con el crecimiento del renting en el canal retail. «En Arval estamos hoy a nivel mundial con un 50% de contactos digitales para conductores», concluye.

Como «herramienta muy potente» califica Martínez la inteligencia artificial en lo relativo al análisis y formulación de conclusiones sobre esos cambios de patrones de uso de los vehículos de los que se ha hablado durante el encuentro. «También es importante el entrenamiento al cliente para ayudarle a entender los datos», apostilla el ejecutivo de Mobius Group.

José María Díaz y Mario Martínez

Sin embargo, Rubén Gómez reconoce vivir esta experiencia casi al revés, en el sentido de cómo recabar todos esos datos para intentar anticiparse a la llamada del cliente. En su caso, lo entiende más bien como una «inteligencia ordenada» que permite la gestión del dato, algo a día de hoy básico para conocer lo que quiere el cliente y poder dar solución a su necesidad lo más rápido posible. «Sabemos cómo escuchar al cliente, ahora hay que estructurar los datos para reducir los esfuerzos de cara a él», resume.

Desde el lado de los fabricantes, concretamente del de Francisco Samaniego como representante de Volvo, se suscribe que la digitalización es ya una realidad. Aplicada a su campo, el de la comercialización de los vehículos, señala que en un futuro tendrá un gran peso la venta online, aunque no obstante quiere poner en valor algo más material como sus concesionarios. «Seguimos contando con la red, que es un pilar básico en nuestro negocio», afirma.

Y con todas las aplicaciones digitales implementadas en los coches (apertura con el móvil, posibilidad de ser compartidos, localización…), «cada vez tiene más sentido que todo el servicio posventa se haga en un servicio oficial. Detrás de ellos hay muchas horas de formación». Destaca finalmente Samaniego lo importante que es para su marca trabajar con entidades como Arval «que sí apuestan por el servicio oficial, con lo que se evitan problemas graves».

Juan Vicente Cano se alinea con las palabras de su colega de Volvo Car España. «Confiamos en nuestra red, es fundamental para nosotros», manifiesta, aunque matiza a continuación que es también importante que el usuario se sienta conectado. Y al respecto declara que «trabajamos con los concesionarios para que existan, más allá del teléfono, unos canales de comunicación directos para los clientes, no sólo en el proceso comercial, sino también en la posventa».

Beatriz Catalá

El responsable de ventas corporativas de BYD Europe destaca, asimismo, que «el software cada vez tiene más peso y es más diferenciador» ya que el usuario aprecia en gran medida aplicaciones como la apertura por medio del smartphone o el acceso a la información del vehículo desde este mismo dispositivo. «El coche no es solo una pieza de hardware que me lleva de un sitio a otro», dice a modo de conclusión.

Usabilidad del coche, integración de soluciones y colaboración entre empresas

Asegurar la mejor experiencia cliente en un ámbito como el del coche eléctrico en el que está siendo tan cuestionada no es el único reto al que se enfrentan las compañías que de una u otra manera actúan como proveedoras de servicios de movilidad. En un momento en el que la propiedad del vehículo por parte del usuario final ha comenzado a resquebrajarse en favor de distintas soluciones de pago por uso que generan diferentes expectativas para el cliente, surgen en torno a ellas múltiples servicios todavía a la espera de un proceso de integración que facilite el acceso a ellos desde una misma plataforma.

Como representante de una marca de reciente implantación en nuestro país como es BYD, Juan Vicente Cano tiene meridianamente claro que al cliente que entra por la puerta del concesionario hay que proponerle alternativas a la compra tradicional pues las necesidades de cada uno son diferentes. Porque normalmente sabe qué coche quiere, pero no tanto en qué modalidad puede tenerlo. «Por lo tanto —afirma—, tratamos cada vez más de tener todo ese abanico, desde el más corto plazo de unas horas hasta una propiedad». Y para ello es fundamental la aportación de los partners, en este caso, recuerda Cano, Astara Move para proporcionar una solución de suscripción por unos meses y Arval para dar respuesta a aquellos que se inclinen por el más largo plazo de un producto de renting.

El otro fabricante automovilístico en la mesa ya se adelantó a las tendencias de movilidad apostando hace casi siete años por un modelo de suscripción. Aunque puede decirse que Care by Volvo es ciertamente especial, «un alquiler de coche a medida que puede incluir cualquier servicio adicional que se necesite a cambio de una cuota mensual», como lo define Samaniego, que destaca la importancia, al igual que su colega de BYD, de que «todo cliente de Volvo puede alquilar un coche de la marca a través de cualquier concesionario de la red».

Lo que es evidente es que un coche tiene hoy diferentes usabilidades, incluso en un periodo de meses, como bien apunta José Antonio Camellín. Dependiendo de ellas, la experiencia que espera el cliente es distinta y se produce un cambio total en toda la parte de backoffice de servicios. Y es que el usuario que está pagando su cuota por una suscripción de meses no espera lo mismo del vehículo y su operador que el que está abonando una cuota de cuatros años por un renting y mucho menos del que está haciendo uso de un servicio de alquiler por unos días.

Rubén Gómez y José María Díaz

«El cambio de paradigma ha sido justamente eso: que un operador de movilidad de corto, medio o largo utiliza ahora un activo en diferentes soluciones de movilidad que exigen que al usuario haya que manejarlo de forma distinta», expone el ejecutivo de Mobius Group.

Esa multiplicidad de usabilidades a la que aludía Camellín ha hecho más complejo el trabajo de los encargados de la atención al cliente. Es el día a día de Rubén Gómez, que expone que en una empresa como Bosch Service Solutions «tenemos que entender los 20 tipos de uso que van a dar los clientes a los coches y los 20 tipos de uso que las empresas tienen en la cabeza dar a sus clientes sin a veces pararse realmente a pensar si están preparados para estructurar todos esos casos de uso».

Y plantea entonces una cuestión que está en boca de todo el sector: ¿están todos los actores del mercado encaminados hacia un punto de convergencia común donde todos compitan contra todos, o bien el camino se dirigirá hacia una macroespecialización —«casi un do it yourself», dice Gómez— en la que todos tendrán que adaptarse al gusto concreto del consumidor?

En respuesta a esta pregunta, Samaniego afirma sin dudar que «todos nos necesitamos», y que en este sector es importante «poner los huevos en diferentes cestas para que así todos nos hagamos más fuertes», en alusión al trabajo con distintos partners del mismo ámbito de actividad. Desde el punto de vista de Arval, dada esta diversidad es fundamental «trabajar con los expertos y asociarnos con ellos para poder dar el mejor servicio al cliente, porque ese es el objetivo final», manifiesta Beatriz Catalá.

En esta misma línea, José María Díaz aboga por «ir acoplando empresas y servicios» ya que ninguna va a tener el expertise de la otra en su sector. «De hecho —añade—, aquí están representadas distintas empresas y todas tenemos relación de alguna manera. Somos proveedores-clientes y clientes-proveedores y estamos completamente interconectados». Y deja para acabar su alocución una interesante reflexión sobre la mesa: «Al final, ¿de quién es el cliente, quién le va a facturar?».

Parece que José Antonio Camellín da en el clavo con su réplica: «Yo creo que el cliente es de sí mismo. Ahora más que nunca es soberano para tomar sus decisiones sobre con quién está, cómo está y de qué forma está, lo que nos tiene que obligar a adaptarnos». Mario Martínez le da un giro a esta idea replicando que «el cliente es de todos», ejemplarizándolo en las reuniones que tienen con un mismo cliente en las que coinciden distintos operadores.

Esperemos que la asumida colaboración entre todas las empresas que circunvalan alrededor de la movilidad de los clientes acabe fraguando en soluciones integradoras que faciliten el acceso a las distintas modalidades y servicios asociados. Para el Fleet Solutions-National Sales Manager de Cepsa, «tener una aplicación o una fórmula para facilitar todas esas modalidades no solo está cambiando el sector de la energía o la sostenibilidad, sino el de la movilidad por completo en todos los niveles».

En su caso, se ha roto el plástico de toda la vida, esa tarjeta de crédito que se entregaba a la operadora de renting, para dar paso a aplicaciones que «están cambiando la experiencia de cliente», con las que poder repostar y recargar electricidad sin tener que pasar por caja para pagar o reservar un cargador o un parking.

José Antonio Camellín y Francisco Javier Samaniego

En resumidas cuentas, advierte Catalá, se trata de encontrar qué solución se embarca para el cliente que no quiere estar descargándose infinidad de aplicaciones, en alusión directamente a uno de los problemas que plantea el coche eléctrico. «Es muy importante y estamos trabajando en ello, tener una plataforma que sea única y que sirva mayoritariamente para localizar los puntos de carga y pagarla, indistintamente si es un consumo personal o de empresa», sentencia.

Aspectos más valorados por los clientes

Hacer autocrítica o evaluarse a sí mismo no debe ser una tarea sencilla, pero le planteamos a los participantes en nuestra Mesa del Renting que miren de puertas adentro y valoren cuáles son sus puntos fuertes ante sus clientes. El primero en tomar la palabra es Francisco Samaniego, que considera que, desde su punto de vista, es el servicio. En este sentido, destaca la personalización que intentan ofrecer a sus clientes, y más ahora que con la llegada de los coches eléctricos se están encontrando con un perfil de cliente diferente.

En su caso, subraya que Volvo es una marca con un cliente muy fiel y que es ese servicio el que hace que se quede en ella. No obstante, advierte de que con los eléctricos se están enfocando en un cliente distinto, no tanto con los que se decantan por los híbridos enchufables como entre aquellos que se inclinan por modelos eléctricos como el EX30: «Es un 70% de cliente nuevo lo que estamos buscando», asegura.

Cepsa, por su parte, considera que con el cambio que se está experimentando en el sector de la energía en cuanto a movilidad, el acompañamiento y la cercanía son las claves. «Estamos en un momento de reconstrucción —destaca José María Díaz— en el que el cliente valora más que estés a su lado y tengas esa humildad para decirle que para ti todo es nuevo también y que se podrá encontrar la mejor solución juntos».

Mario Martínez continúa en la línea de Díaz y afirma que la propuesta de acompañamiento y consultoría constante, «la de ponerle encima de la mesa al cliente alternativas para que pueda tomar la decisión de utilizarlas o no», es lo que más les están demandando. El Country Manager de Targa y Viasat Telematics remarca que ese es su principal trabajo. Centrándose en el sector del renting, también destaca la flexibilidad con la que trabajan: «Tenemos soluciones implantadas en Arval, pero estas no tienen nada que ve con las que hay en otras operadoras de renting», y asegura que lo mismo le sucede en el sector flotista y en el de los fabricantes.

José Antonio Camellín, cara visible de Mobius en la Mesa del Renting

Al hilo de Mario toma la palabra Beatriz Catalá, que recalca que el objetivo que se marcan es «la excelencia en la experiencia de cliente, en cómo conseguimos dar soluciones personalizadas, flexibles». Y no se centra sólo en el renting, sino en una movilidad global, adaptándose a las necesidades de sus clientes, asesorándoles para que elijan la solución que mejor se adapte a sus necesidades. «Los clientes necesitan soluciones integrales, personales y flexibles, y ahí es donde vamos».

Por su parte, José Antonio Camellín manifiesta que el cliente de Mobius busca principalmente transparencia. Añade que el modo de trabajo y la relación con el cliente ha cambiado desde hace un par de años. «Antes entregábamos al cliente un producto terminado y desde que abrimos nuestro sistema de gestión a los clientes lo han tomado como su herramienta de gestión». En su opinión, esto permite tener visibilidad de lo que está pasando de una manera limpia, «para lo bueno y para lo malo».

Desde Mobius Group se señala que en sus encuestas, lo que más valoran los clientes, y también sus usuarios, es la información. «El cliente acepta que antes su vehículo estaba tres días en taller y que ahora esté diez, pero no perdona que cada 24 horas no le digamos qué está pasando con su coche».

Aunque BYD es una marca nueva en nuestro mercado y no tiene una referencia temporal tan amplia como la de los otros miembros de esta mesa, Juan Vicente Cano tiene claro que acompañar al cliente y mantenerse cerca de él ante cualquier circunstancia es clave, abriendo todos los canales de comunicación posibles, como indica, «no sólo cuando se entrega el vehículo, también en todo lo que hay después».

Cano considera importantes y una herramienta muy positiva, al igual que desde Mobius Group, las encuestas NPS, no por su experiencia en BYD, pero sí por lo que ha visto a lo largo de su trayectoria profesional. De momento, su enseña se centra en la venta de coches 100% eléctricos y considera que se trata de una «venta generalmente más asesorada o, digamos, que hay que tratar aspectos o miedos que con un vehículo de combustión ya están más que aceptados». El responsable de ventas corporativas de BYD añade que ahora que llega su primer vehículo híbrido enchufable van a tratar con otro tipo de cliente «y empezaremos a ver si esa experiencia se mantiene de forma positiva».

Rubén Gómez cierra este bloque haciendo una exposición diferente a la del resto, ya que «yo, al final, estoy en la parte previa a que el cliente esté enfadado porque está en el taller con algún problema». En cuanto al servicio que Bosch Service Solutions ofrece en el sector del renting, presenta dos ejemplos muy claros. En el primero expone un caso de un cliente que quiera hablar con un agente, con una persona porque su perfil lo requiere, y muestra otro tipo de cliente con el que tienen que intentar automatizar de principio a fin toda su gestión, «alguien que si nos dice que ha pinchado una rueda, el siguiente dato que tenga de nosotros sea un SMS, un Whattsapp o un mail con una cita ya cerrada con el taller».

Prosigue su argumentación indicando que son capaces de identificar quién es el cliente, qué tipo de contrato tiene, si necesita un vehículo de sustitución o qué hace falta para que no haya ningún tipo de contacto porque «lo que quiere el cliente es agilidad y el menor esfuerzo posible». También hace referencia a las encuestas NPS y al hándicap que supone conseguir que esa tecnología les afecte de manera positiva. «La experiencia nos dice que sí que lo es, pero también tal vez, más que el NPS lo que habría que medir es el CX, el esfuerzo del cliente, cuánto tiempo me lleva desde que le digo algo hasta que se lo consigo. Esta es la línea sobre la que estamos trabajando», destacan desde Bosch Service Solutions.

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