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miércoles, abril 17, 2024

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La calidad del renting sigue mejorando; la satisfacción de los clientes continúa creciendo, sobre todo de los particulares

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La satisfacción global de los clientes de los servicios de renting vuelve a crecer, según los datos de la IX Encuesta de Calidad del Renting de Vehículos elaborada por la patronal de este sector a partir de las opiniones emitidas por clientes de este tipo de servicios de movilidad en España.

Desde 2006, la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER) viene periódicamente desarrollando estudios y encuestas sobre la percepción que sobre la calidad de los servicios recibidos tienen los clientes del renting en nuestro país. Con ello, busca establecer un marco de referencia que permita comparar la evolución que estos servicios tienen en la opinión de sus usuarios, así como analizar la tipología de los mismos, sus principales hábitos de movilidad y el valor que estos servicios aportan frente a otras fórmulas existentes.

José-Martín Castro Acebes, presidente de la AER

“La cadena de valor es muy amplia y es necesario conocer la percepción que de esta tiene el público objetivo”, comenta José-Martín Castro Acebes, presidente de la AER. “En este sentido —continúa—, nuestra Encuesta de Calidad, que se realiza a petición de las compañías de renting cada dos años, es una oportunidad estupenda para conocer cómo evoluciona esta percepción de los clientes y es muy grato ver cómo, a pesar de que ha habido aspectos sensibles, como la carencia de vehículos o de recambios, la percepción global de calidad de los clientes de renting continúa incrementándose”.

La IX encuesta evalúa la valoración de los clientes sobre la calidad del servicio de renting y distingue claramente entre los distintos tipos de cliente que el sector tiene: empresas, autónomos y particulares. El resultado de la misma valora la satisfacción global media que los clientes del renting en España perciben de los servicios que reciben con 7,69 puntos sobre 10, un resultado 0,06 puntos superior al obtenido en la anterior edición (7,63 puntos) realizada en el año 2020.

De los tres tipos de clientes que optan a los servicios de renting, los particulares son los que mejor percepción tienen de los servicios renting que reciben, otorgándoles una media de 8,16 puntos sobre 10. Su valoración también se ha incrementado con respecto a la octava edición del estudio, en 0,32 puntos frente a los 7,84 alcanzados entonces. Un notable alto que contrasta con los 7,53 puntos con los que las empresas y autónomos valoran los servicios del renting en nuestro país.

Apreciación bastante elevada del renting

En general, la apreciación que los usuarios del renting tienen del producto que las operadoras les proporcionan es bastante elevada. La puntuación que reciben la mayoría de los apartados que conforman el servicio supera los 7,5 puntos de media, siendo el mejor valorado de todos ellos el seguro, con 8,07 puntos sobre 10. Le siguen los servicios de entrega de los vehículos, con una puntuación de 7,90, y las operaciones de mantenimiento y reparaciones con 7,77 puntos. Calificaciones notables, si bien hay que destacar que en el último de los casos mencionados se han perdido 13 décimas en las valoraciones de los clientes con respecto a los resultados de la anterior encuesta.

Valoraciones que, sin duda, reflejan los esfuerzos realizados por las operadoras, pese a que los clientes han mostrado su disgusto por los retrasos sufridos en sus visitas al taller debido a la escasez de recambios y componentes que el mercado ha padecido en los últimos dos años y que han provocado que muchas operaciones sufrieran demoras en su resolución.

La encuesta elaborada por la AER también contempla los distintos servicios añadidos u opcionales que el renting ofrece a sus clientes. Al igual que los servicios de entrega y recogida obtuvieron una alta valoración, llevar el coche al taller para cambiar neumáticos, etc, también es un servicio altamente valorado por los clientes del renting. Recibe una nota media de 7,97 puntos sobre diez.

Servicios y gestión, valorados con notable

La gestión telemática de la flota o de los distintos servicios contratados que las operadoras de renting ofrecen a los clientes también cuenta con alto grado de satisfacción por parte de estos, que valoran el servicio recibido con un 7,78, siendo las prestaciones que ofrece el servicio de tarjeta de pago de combustible el tercer servicio opcional mejor valorado con una nota media de 7,66 sobre 10 puntos posibles.

La encuesta elaborada por la AER sobre la calidad del renting también establece un índice de conductores vinculados (ICV), en el cual se contempla a aquellos clientes que otorgan una nota de 8 o más puntos a los servicios en función de sus distintas variables de satisfacción, renovación o recomendación que hacen de los mismos. En esta IX Encuesta de Calidad y Satisfacción del Cliente del Renting, dicho índice se ha incrementado con respecto a los resultados de la llevada a cabo en 2020 en 5,4 puntos porcentuales, alcanzando un 55,9% con carácter general. Si contemplamos únicamente a los clientes particulares del renting español, la media alcanzada en el ICV es de 8,05. En el caso de los autónomos, la puntuación media es de 7,52 y en el de las empresas de 7,43 puntos.

Otro de los aspectos que pone de manifiesto la encuesta de calidad es el canal de atención al cliente que los clientes utilizan para contactar con las operadoras del servicio y resolver las dudas, problemas e inquietudes que les van surgiendo mientras disfrutan del uso de su vehículo a lo largo del contrato. Se decantan por todas ellas. Quieren disponer tanto de atención telefónica, como digital y presencial prácticamente por igual. Eso sí, en el caso de los clientes autónomos y particulares la atención presencial es más solicitada cuando acuden a servicios relacionados con su vehículo, aunque no por ello dejan de preferir exclusivamente las opciones de atención telefónica o digital para muchos de ellos.

Las operadoras ofrecen buen servicio

La AER ha querido comprobar de manera expresa en los contenidos de esta IX Encuesta de Calidad cuál ha sido el comportamiento de las operadoras durante estos últimos años que tanto se han visto marcados por el desarrollo de la pandemia, primero, y por las consecuencias que la guerra de Ucrania ha provocado en los mercados y que ha creado un importante deterioro en las cadenas de producción y distribución tanto de automóviles como de piezas y componentes para sus reparaciones y operaciones de mantenimiento.

Así, la encuesta preguntaba a los clientes explícitamente si creían que el renting permitía acelerar o agilizar los procesos de entrega de vehículos en comparación con otras fórmulas disponibles en el mercado como pueden ser la compra directa en concesionarios, el leasing u otras existentes. Para el 51,7% de los encuestados, el haber optado por una operación de renting cree que les ha agilizado mucho o bastante el poder disponer de su vehículo en menor tiempo que si lo hubieran adquirido por otra vía.

Trazar un perfil del cliente renting

En la edición de este año del estudio llevado a cabo por la AER también se ha tratado, al igual que se hizo en la edición de 2020, de conocer mejor cuál es el perfil tipo del cliente de una operación de renting. Cuáles son los principales motivos que le llevan a contratar el servicio. El interés para la AER radica sobre todo en la necesidad de perfilar mejor cómo es el cliente tipo en el segmento de los autónomos y particulares, quienes han sido los últimos en sumarse a este tipo de operaciones comerciales, y que lo están haciendo con gran fuerza durante los últimos años.

Conocer los hábitos de movilidad nos ayuda a establecer los pilares de futuro en los que tienen que basarse las mejoras sectoriales, por lo que en esta IX edición de la encuesta de calidad se ha continuado con el estudio de hábitos y perfil de los clientes, principalmente autónomos y particulares”, explica Castro Acebes.

La edad media de este tipo de clientes oscila entre los 36 a 55 años. Aunque hay un buen número de clientes repartidos prácticamente por igual en todos los segmentos de edad que establecía la encuesta, este es realmente el mayoritario. Por lo general, los autónomos y particulares que optan por el renting viven en grandes áreas metropolitanas, son personas con estudios universitarios y mayoritariamente trabajadores por cuenta ajena (abogados, economistas, ingenieros…). Esto último en el caso de los particulares, mientras que en el de los autónomos suelen ser personas que trabajan por su cuenta y que carecen de trabajadores a su cargo.

Los particulares, cada vez más interesados

El 25,6% de los clientes particulares son ya personas jubiladas o en edad de estarlo. En su mayoría, también conforman una familia compuesta por tres personas y comparten, en el 45,9% de los casos, el uso del vehículo adquirido vía renting con alguno de los miembros de la unidad familiar, siendo este la pareja en la mayoría de las ocasiones. Los particulares que usan renting llevan ya una media de 3,3 años contratando este servicio, los autónomos una media de 5,9 años y las empresas ya cuentan con una antigüedad media a sus espaldas de 9,8 años.

Según muestra la encuesta, el renting está propiciando que muchas familias españolas puedan acceder a un segundo vehículo. En los hogares españoles que hacen renting la media de disponibilidad de vehículos en la “flota” alcanza ya las 1,9 unidades por familia, mientras que la media de disponibilidad de vehículos contratados en renting en esa misma flota es de 1,1 vehículos, siendo siempre estas unidades las más innovadoras, modernas y actualizadas de cuantas dispone la familia para su uso.

En el caso de los autónomos, la media de vehículos que tienen a su disposición es de 2,9 unidades, de las cuales una media de 1,4 estaría contratada mediante distintos tipos de operaciones de renting. Tanto para autónomos como particulares, la antigüedad media de los vehículos que han contratado mediante operaciones de renting alcanza los 2,6 años desde su fecha de primera matriculación, edad que asciende a 2,7 años en el caso de las empresas que también contratan renting, cifras muy lejanas a las de edad media que maneja el parque de vehículos en España, que alcanza ya los 14 años.

La duración media de los contratos de renting en España es de cuatro años (48 meses). Los clientes particulares son los que optan más mayoritariamente por acogerse a fórmulas flexibles de contratación, superando en porcentaje a los autónomos y a las empresas. Estas últimas optan en mayor medida por operaciones de renting tradicional o fijo, aunque con un creciente interés por las operaciones de renting flexible.

Coches mucho más jóvenes y actuales

El 8,1% de los clientes del renting opta por renovar sus contratos cada dos años e incluso menor tiempo, mientras que el 22,5% alarga la vida de los contratos por 5 o más años. El 69,4% de los clientes ha encontrado en los 4 años de duración (48 meses) el tiempo ideal para su operación de alquiler a largo plazo de un vehículo con todos sus servicios incluidos. Los clientes particulares contratan renting por comodidad y los autónomos por las importantes ventajas fiscales que el renting les aporta. Estas también son reconocidas por las empresas como una de las principales razones que encuentran para contratar renting, aunque en su caso también lo hacen por las ventajas operativas que les aporta este servicio para el mantenimiento y la gestión de la flota corporativa de vehículos.

En cuanto a la elección de las distintas tecnologías de impulsión, la encuesta de calidad revela que los particulares se decantan mayoritariamente todavía por el uso de vehículos impulsados por motores térmicos de gasolina (64,4%), aunque reconocen que de cara al futuro ya están pensando en contratar un vehículo híbrido no enchufable como su próxima opción de renting. Por su parte, los autónomos siguen prefiriendo los vehículos diésel. El 63,3% de las operaciones de este colectivo eligen como vehículo uno impulsado por motor de gasóleo, aunque a futuro ya tienen claro que su próxima elección también será una apuesta por los modelos híbridos.

Finalmente, las empresas siguen utilizando mayoritariamente unidades impulsadas por motores térmicos de combustión tanto diésel como gasolina, en el 68,9% de las ocasiones, marcados sin duda por las cada vez más teóricas limitaciones que provocan los tiempos de carga de las baterías y los rangos de autonomía que están obligados a soportar los vehículos eléctricos.

Hablando ya de estos, su cuota de aceptación en el mercado renting sigue aumentando, al igual que también lo hace el interés de los clientes en su futura contratación. El 29,9% de las empresas ya piensa en contratar vehículos eléctricos para su flota, al igual que el 13,8% de los autónomos y el 13,9% de los particulares. La preocupación por el impacto medioambiental, el ahorro de costes y la huella de carbono son las principales causas que les llevarán a ello, mientras que las ya mencionadas limitaciones de autonomía, los puntos y tiempos de recarga y el fuerte incremento de los costes que supone la contratación de un eléctrico siguen alzándose como grandes barreras para impedir el avance de las contrataciones de estos tipos de vehículos mediante operaciones de renting. Aun así, la media de vehículos eléctricos matriculados por cada 100 unidades sigue siendo superior en el caso de las unidades en renting que sobre la que se obtiene en el conjunto del mercado.

Turismos sobre todo

Mayoritariamente, los clientes de renting siguen optando por turismos convencionales pese al fuerte incremento experimentado por las carrocerías tipo SUV. El servicio opcional más contratado por los particulares es el de entrega y recogida del vehículo (63,4% de los clientes lo incluyen), mientras que para los autónomos contar con un vehículo de sustitución adquiere mayor prioridad (lo contrata un 60,6%).

En general, los particulares se encuentran muy satisfechos del servicio que reciben al contratar una operación de renting para disponer de movilidad. Son grandes convencidos (51,6%) de las ventajas que el servicio les aporta y, por ello, pregonan y prescriben el producto. Nada mejor que un particular contento como campaña publicitaria, se dice en el sector. Según la encuesta, el 80,6% de ellos renovará su renting y, además, lo hará con la misma operadora con la que contrató su actual operación. El 51,4% de los autónomos se muestra igualmente convencido de lo mismo, hasta el punto de que 7,4 de cada 10 renovará su renting con la misma compañía que actualmente le da servicio.

Otros hábitos

Según la encuesta, para los clientes del renting en España, el vehículo que contratan es el medio que más utilizan para efectuar sus traslados y desplazamientos en sus recorridos más habituales. Los vehículos de renting serán igualmente su apuesta fundamental en materia de movilidad y transporte para los próximos dos o tres años. Así, el 29,3% de las empresas que han participado en la encuesta declara que tienen pensado aumentar el volumen de contratación de vehículos para su flota mediante operaciones de renting durante el presente año 2023 en 7,9 unidades más de media. El 14,2% de los autónomos y el 8,5% de los particulares también han declarado que prevén incrementar el número de vehículos que tienen contratados mediante operaciones de renting para cubrir sus necesidades de movilidad y transporte.

La disponibilidad inmediata del vehículo y sus cuotas más reducidas son dos de los factores que están impulsando el renting de usados

De igual modo, el 96,7% de los usuarios de estos servicios utilizan el vehículo de renting en sus desplazamientos al trabajo. El 31,4% también recurre de manera habitual a otros medios como pueden ser los de transporte público, taxi o VTC. Sólo un 21,4% emplea para ello vehículos que poseen en propiedad a título personal. Y es que, por su coste, comodidad y adaptabilidad a las necesidades de las empresas en materia medioambiental, el renting está siendo cada vez mejor valorado por los gestores de las flotas.

“El renting continúa siendo la modalidad de transporte de la que se hace un uso más intensivo, con todas las implicaciones favorables que esto tiene en términos de sostenibilidad y movilidad segura”, concluye José-Martín Castro Acebes.

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