Como responsable de B2B y Partenariado de Norauto en nuestro país, Jean-Miguel Escobar tiene ante sí la responsabilidad de llevar a buen puerto el ambicioso plan de crecimiento que pretende situar a la compañía en lo alto del escalafón de preferencias de las empresas, con nuevos servicios personalizados y todo tipo de facilidades. Para reforzar su posicionamiento en el canal corporativo, el ejecutivo francés -de nacimiento- asegura que pronto lanzarán en España el proyecto Fleet-Hub, con el que podrán ofrecer a sus clientes un mismo contrato y con los mismos precios en los centros Norauto y Midas.
Todos los talleres Norauto son propios. ¿Cómo les beneficia esto en lugar trabajar con centros abanderados o asociados?
Todos los centros son propiedad del grupo Movibia. Esta es una de las ventajas, según lo vemos nosotros, ante el cliente y las empresas colaboradoras. Nos facilita no solo la negociación de precios y cantidades, sino que en cuanto al personal, al ser nuestro, impulsamos su formación, su desarrollo profesional. Además, todos los establecimientos utilizan las mismas herramientas y tarifas, y tienen acceso a los mismos stocks y servicios de logística.
¿Cuántos centros tienen ahora?
Son 90, aunque sería más apropiado decir que 89 porque el próximo, que estamos preparando en Elche, haría el 90. Comenzará su actividad antes de abril.
¿Dónde tienen mayor presencia y dónde les gustaría ampliar el número de centros
Estamos en todo el territorio nacional, aunque nuestra implantación es mayor en las grandes urbes como Madrid, Barcelona, Valencia o Sevilla. Sería raro no encontrar un centro Norauto cerca de una gran ciudad, teniendo en cuenta que nuestros establecimientos están ubicados en la periferia de estas, especialmente en las cercanías de centros comerciales. Son zonas con mucho tráfico de personas y vehículos, pueden dejar su automóvil y tienen la posibilidad de hacer sus compras en los comercios que están cerca para, una vez reparado, volver a por su coche.
¿Tienen previsto aumentar el número de centros? ¿Todos tienen en su cartera el servicio Norauto Pro?
Tenemos intención de aumentar nuestra red. Es fundamental para cumplir con nuestro objetivo de ser un servicio de proximidad. Pero no podría decir las cifras definitivas. Y todos nuestros centros ofrecen el servicio a empresas Norauto PRO.
Con 90 centros, ¿qué plantilla tienen en la actualidad?
En total somos unos 1.800 empleados, de los que el 80% está en los centros y el 20% en la central en Valencia. A diferencia de otras redes de talleres, además de la parte de reparación, también contamos con tienda, donde cualquier particular o empresa puede adquirir lo que nosotros llamamos productos de confort, no solo posibles recambios para el automóvil, es decir, tienen disponibles elementos como cofres para el techo, sillitas infantiles, accesorios y productos de movilidad como bicicletas eléctricas o patinetes.
¿Están creando líneas de reparación o centros específicos para estas nuevas formas de movilidad?
Nuestros primos hermanos Midas han creado centros específicos para ellos, que ponen al servicio del cliente a través de alquiler o adquisición directa y que también reparan. En Norauto, realizamos el mantenimiento en cualquiera de nuestros centros y ya hay otros países como Portugal que ya han abierto su primer centro de movilidad urbana (en Lisboa), dedicado a la comercialización y reparación de este tipo de modelos.
¿Cuántos almacenes y centros logísticos tienen en España?
Tenemos un almacén, que se encuentra en Seseña (Toledo), desde el que se sirve a los 90 centros, de manera que un pedido puede estar en 24 horas en Madrid y en 48 en el resto del país.
¿Qué les hace diferentes?
Nuestra relación calidad-precio, que viene también de la capacidad de compra que tenemos, no solo en España, sino a nivel internacional. Compramos millones de neumáticos y de piezas, lo que nos permite actuar con economías de escala. Todos los beneficios los repercutimos en nuestros clientes.
Tienen a Midas en el Grupo Movibia. ¿Qué lugar ocupa cada red dentro del conglomerado y en qué se diferencia cada una? ¿A qué público está dirigido cada red?
Norauto está en la periferia de las grandes urbes, mientras que Midas está en el interior, con pequeños talleres que ofrecen a un público B2C y B2B los mismos servicios que ofrecemos desde Norauto. En cuanto a la jerarquía, las dos tienen el mismo peso porque tanto ellos como nosotros logramos cifras de negocio importantes.
¿Han establecido algún tipo de sinergia entre ambas?
El cliente nos las ha pedido porque sabe que somos primas hermanas. Por ello, pronto vamos a lanzar un proyecto que se llamará Fleet-Hub con el que vamos a ofrecer a los clientes B2B de ambas redes un mismo contrato, con un mismo protocolo de actuación tanto en Midas como en Norauto, por lo que los usuarios podrán disfrutar de ambas, con 150 centros de la primera más 90 nuestros, lo que sumarán cerca de 250 centros estratégicamente ubicados.
¿Qué beneficios aporta este nuevo plan?
Van a disfrutar del mismo precio en ambas redes, algo que no ha sido fácil de coordinar porque el coste en un centro franquiciado no es el mismo que en uno nuestro. El usuario podrá disfrutar de un único portal, que se llama Portal PRO, que es muy útil en la gestión de flotas y donde los clientes pueden solicitar citas en los centros, pues nuestros clientes funcionan sin agenda. También podrán seguir la reparación del vehículo, además de que los flotistas podrán saber qué tipo de servicios están empleando sus vehículos y descargarse informes de actividad.
Junto a esto, los usuarios de ambas redes podrán acceder a una plataforma de servicio que se llamará Centro de Contacto Flotas, para conocer el taller más cercano, el tiempo previsto para una reparación, solicitar un servicio de recogida y entrega del coche, sin contar con toda la batería de opciones que ofrecemos de compra online y entrega en el centro. Poco a poco iremos incluyendo nuevas opciones como el vehículo de cortesía, estamos negociando con empresas de carsharing para que amplíen su zona de actuación y se acerquen a nuestros centros y queremos crear un servicio de chapa y pintura para que una persona no tenga que pensar en una red diferente para cada operación y que todas sus necesidades se solventen en Norauto.
Todas estas novedades, ¿cómo van a afectar a Norauto PRO?
Norauto PRO funciona apoyándose en los equipos y contamos con personal especializado en mantenimiento y reparaciones, siempre con un perfil multimarca. Hay un equipo de atención telefónica de gestores de cuentas que tienen este Centro de Contacto de Flotas para asesorar y un equipo de KAM (Key Acounts Manager), dos en Valencia y uno en Madrid, al que pronto se sumará otro en Barcelona, que tratan y negocian con las grandes cuentas.
En cuanto a los cambios, algunos de los servicios que dije antes que eran puntos a favor nuestro, están externalizados y trabajamos ya con algunos proyectos piloto para hacerlos propios pronto. Queremos ser smart learners, alumnos inteligentes, aprender y luego saber aplicar todo este know-how para seguir creciendo como empresa. La suerte que tenemos es que dentro de un grupo como Movibia hay otras redes fuertes, aunque sean de otros segmentos, como Carrefour, Leroy Merlin o Alcampo, y todos aprendemos de todos.
¿Se han planteado unificar Norauto y Midas bajo un mismo nombre?
La notoriedad de ambos nombres es tal que no creo que sea necesario crear una enseña común o nueva. Pero cuando nos dirigimos a clientes profesionales, ellos no ven importante este tipo de movimientos, lo que necesitan es una confirmación del mismo trato, servicio, etc. Son marcas tan poderosas que pienso que perder este activo sería una pena.
¿Destacaría algún punto de mejora dentro de Norauto PRO??
Por supuesto, creo que siempre hay posibilidades de mejora, aunque muchas ya se están implementando. Por ejemplo, el contar con un equipo comercial en los centros, algo que ya se está desarrollando en los de mayor afluencia de clientes de empresa. Otra opción de evolución es el incremento de gestores de cuentas y una mayor rapidez en el proceso de entrega de llaves.
¿Quién es el cliente tipo de Norauto PRO?
Los propietarios de flotas (empresas de renting, carsharing o RAC) y luego las que yo llamo empresas B2B2C, como aseguradoras, de asistencia en carretera o de compraventa, que para hacerse con el usado de un particular y antes de darle un precio, necesita que un centro de Norauto le confirme el estado del vehículo a través de 150 puntos de control.
En cuanto a las empresas, ¿están notando una recuperación de los niveles de inversión en mantenimiento a un mayor ritmo que el particular?
Diría que sí. Las entidades de renting son la vara de medir del estado de salud del parque empresarial. Y están creciendo. Para el año que viene la previsión es de una mejora del 6% cuando la flota de particulares crecerá solo un 0,2%.
Muchas voces animan a las empresas a cambiar sus flotas a mecánicas eléctricas aludiendo que sus mantenimientos son más económicos. ¿Están llegando estos vehículos a sus centros? ¿De verdad son más económicos?
Ya estamos preparados para atender este tipo de tecnologías, con una pauta de nueve puntos. Y también es verdad que la factura de la revisión de un sin emisiones es más económica que la de uno de combustión. Pero el precio de los eléctricos sigue siendo muy elevado, algo que desanima a muchas empresas que quieren dar el paso a estas mecánicas. El TCO sigue siendo favorable a los modelos de combustión. Pero lo que nosotros queremos es que vean a Norauto como un socio que está preparado para mantener y reparar esos vehículos y recargarlos. Estamos ofreciendo un universo que permita dar a estas empresas el paso a esa tecnología con nuestro apoyo.
Entre los servicios que están adoptando para el usuario de vehículo eléctrico, ¿se han planteado la instalación de puntos de carga ante la escasez de conexiones públicas?
Sí. De hecho, hemos acelerado la instalación de estos puntos en nuestros centros. Si queremos garantizar la movilidad limpia, también tenemos que facilitar la carga de nuestros clientes. Hay un acuerdo con Iberdrola, que es nuestro socio de proyecto, y ya ha empezado a instalar los primeros.
Son muchas las voces del sector de la posventa que aluden a las dificultades de encontrar profesionales para los servicios de reparación. ¿Comparte Norauto este problema?
Es verdad que hay problemas para encontrar personal y reconozco que nosotros también lo tenemos. En Norauto existen planes de formación, reconocidos por el sector, para generar «cantera», se podría decir así, y que luego se van a otros centros o negocios cuando ya han aprendido. Sufrimos la pérdida de estos jóvenes que al final son el mayor activo de un centro. Desafortunadamente, y es paradójico que habiendo tanto desempleo de gente de menos de 25 años, siempre tenemos a jóvenes que buscan trabajo y quieren desarrollar su actividad profesional con nosotros. Saben que somos una empresa estable, donde se da formación y con cierta estructura que les da tranquilidad a la hora de trabajar y les ofrece posibilidades de desarrollo futuro.
¿Qué nivel de rentabilidad tiene la red y cuáles son las áreas que más margen dejan?
La rentabilidad es buena, pero no podría decir un número porque lo desconozco. Tenemos objetivos de ROC, de cifras de venta, de desarrollo de cuota de mercado, de B2B… pero son cifras que no puedo dar. Las que sí controlo es que hemos crecido respecto a 2021 en la actividad de Norauto PRO y en los segmentos de clientes nacionales e internacionales un 300%, por lo que estamos siguiendo un buen camino. En 2021 también teníamos una cartera de 1.800 clientes empresas y el objetivo para 2022 era crecer un 12%.
Los clientes los dividimos en autónomo y micropyme, con entre uno y cuatro coches, y después estarían las grandes compañías. Las primeras de estas contarían con entre cuatro y 50 unidades, y que llamamos clientes locales. Estos dos casos estarían atendidos por el centro Norauto local. Para estos, tenemos el proyecto de generalizar la figura del encargado B2B en el centro, una persona que se dedique exclusivamente a estos clientes y que debería aportar el desarrollo de una cartera de clientes o contactos a los KAM cuando detecten una oportunidad de negocio con compañías de mayor tamaño. Después estarían las de más 50 automóviles, que pueden ser nacionales o internacionales.
Prefiere no dar datos concretos, pero en los estudios de rentabilidad de los concesionarios que realiza Snap-On Business Solutions, el área de posventa siempre muestra los márgenes más altos. ¿Está de acuerdo con estos registros?
En nuestro caso, habría que diferenciar entre el negocio B2C, que estaría en línea con la cifra que ha dado Snap-On Business -un 1,98% al término del tercer trimestre de 2022- y el negocio B2B, que no vende tantos consumibles como el B2C porque las flotas se centran en la reparación, mantenimiento y cambio de neumáticos. Esta parte deja una rentabilidad mucho más reducida que la anterior. Además, ante el B2B hay negociaciones que pueden alcanzar cifras de varios cientos de miles de euros, dependiendo del tamaño de la flota, lo que nos obliga a implantar tarifas más ajustadas.
Hablando de facturación, ¿se puede dar una cifra?
En el ejercicio (de octubre de 2021 a septiembre de 2022) fue de más de 185 millones de euros, lo que supuso batir nuestros mejores registros. 2022 fue muy bueno a nivel global porque hemos alcanzado registros no vistos antes. En cuanto a Norauto PRO, ya supone el 4,5% de la facturación total (7,4 millones) y para 2025 queremos alcanzar el 12% de cuota de mercado en la cifra de mercado global.
¿Qué previsión tienen para 2023?
Nuestra previsión es lograr un crecimiento del 6,5% sobre la última facturación. En cuanto a Norauto PRO, queremos crecer en cifra de venta un 34%. Somos muy ambiciosos. Y más para 2025. Para lograrlo queremos captar clientes nuevos y de los actuales llegar al cross selling, es decir, vender más a un mismo cliente. Si se le ofrece mantenimiento, también queremos que nos contrate el cambio de neumáticos, por ejemplo. Es muy estratégico el desarrollo de nuevos productos y servicios porque nos va a permitir crecer en volumen de venta y rentabilidad, con el beneficio de que el cliente podrá encontrar en un centro todas las actividades que pueda necesitar.
¿Qué lugar ocupa España sobre el resto de grandes economías?
Francia es la primera, pero tiene 600 centros Norauto, por lo que es diferente. Además, el cliente francés es más de tipo do it yourself, en lugar de hacer el mantenimiento en el taller prefiere realizarlo en su casa. Alemania es muy similar en cuanto al número de centros, pero está sufriendo al no encontrar personal para trabajar, lo que limita su crecimiento. También estamos presentes en Portugal y Bélgica, donde la presencia es muy importante, con cuotas del 10%, mientras en Francia es del 11% y en Alemania del 7%.
En España la actividad B2B empezó hace poco y luego paró por la pandemia. Yo llegué en abril de 2022, y esto está permitiendo acelerar el desarrollo del negocio. Tenemos muchos planes y previsiones de crecimiento. Por último, Italia tendría unas cifras similares a las nuestras. También estamos en el norte de África, América del Sur… más de 20 países en total.
¿Cómo es su relación con las aseguradoras? ¿Comparten las quejas de las asociaciones de talleres, que les han llevado a denunciar en Europa al Estado español por las condiciones que consideran abusivas con los talleres?
Tenemos relación con ellas, son clientes con servicios como el cambio de neumáticos. Pero al no ofrecer reparación de chapa y pintura, el descontento que tienen otros no lo tenemos nosotros, no lo hemos sufrido. Eso sí, nos solidarizamos con las peticiones y reclamaciones del sector.
