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Gabriela Pueyo (Carglass): «El mantenimiento del parabrisas es vital para la seguridad del automóvil y sus ocupantes»

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“Junto con el cinturón de seguridad, el parabrisas laminado es el principal elemento de seguridad con el cual han contado los automóviles durante este último siglo”. Un componente que, a juicio de la nueva directora general de Carglass España, Gabriela Pueyo, “cobra ahora aún más importancia por su papel clave en los sistemas ADAS y en la conducción autónoma”.

Como muchas otras personas, la nueva presidenta de Carglass en España, licenciada en Economía y Relaciones Internacionales por la Universidad de Stanford y MBA de la Harvard Business School, reconoce que antes de su llegada a la empresa especializada en reparación y sustitución de lunas en vehículos “no era realmente consciente de la importancia que el parabrisas tiene en la seguridad del automóvil”.

Tras ejercer como directora general de Bupa Dental UK y ocupar distintos cargos de responsabilidad en el Grupo Sanitas, como directora del Área Dental, CFO y directora ejecutiva de Estrategia, Pueyo reconoce la sorpresa que para ella ha supuesto entrar por primera vez en su carrera en el mundo del automóvil y conocer de primera mano cuánta tecnología se oculta detrás de elementos que, a priori, parecen tan simples y anodinos como un parabrisas.

Apoyo y soporte a los sistemas ADAS

Lo primero que ha aprendido en su nuevo puesto es “la importancia del parabrisas en la seguridad. No sólo por cuanto nos protege y la visibilidad que proporciona, sino por la importante labor de apoyo que presta al correcto funcionamiento de elementos como el airbag del acompañante cuando este tiene que desplegarse. O de cómo su resistencia ayuda a soportar el techo del vehículo en caso de vuelco”. Además, recalca Pueyo, el parabrisas también “ejerce una importante labor de apoyo y soporte a las cámaras y sensores de los sistemas avanzados de asistencia a la conducción ADAS”, cada vez más presentes en los vehículos que actualmente están a la venta en el mercado.

A su llegada a Carglass, Pueyo ha descubierto “un negocio absolutamente volcado en nuestros clientes, ayudándoles con un proceso relativamente complejo como puede ser la reparación o el cambio de una luna. Una operación que los consumidores no realizan todos los días y que gracias a Carglass se convierte en una reparación fácil y rápida que soluciona situaciones que muchas veces pueden ser estresantes para muchos clientes”.

Al entrar en contacto con la red de talleres, la nueva directora general ha comprobado rápidamente “la gran responsabilidad que la empresa adquiere” al realizar los cambios de lunas y que les obliga a “prestar nuestros servicios con la máxima calidad” dada «la importancia que las lunas, especialmente el parabrisas, tienen como elemento de seguridad fundamental para el coche”. En su opinión, “es una maravilla ver cómo los técnicos y técnicas de Carglass prestan este servicio tan importante, así como la profesionalidad y el cariño con lo que lo hacen. Es realmente impresionante”. En este sentido, destaca que, en lo personal, le “encanta ser parte de una organización donde los valores de la empresa se viven a diario”.

Reparar los nuevos parabrisas ha supuesto una revolución

Carglass ha asumido el importante reto que hoy día supone afrontar la reparación de los modernos parabrisas. En palabras de su nueva directora general, “ha supuesto toda una revolución. El parabrisas es un elemento clave y su correcto mantenimiento es fundamental para que todas estas tecnologías ADAS funcionen bien con el paso del tiempo”.

Pueyo destaca la mayor complejidad que ha adquirido la reparación y sustitución de lunas en un vehículo. “Ahora, cuando se sustituye un parabrisas hay que desmontar las cámaras del cristal roto y montarlas en el nuevo. Además, una vez instalados estos sistemas han de ser recalibrados por especialistas cualificados para asegurar que funcionan con la máxima precisión y que proporcionen la información correcta a los sistemas”.

La reparación de lunas se ha vuelto por ello una labor especialmente compleja y delicada de cara a la seguridad de un vehículo. Tanto, que la propia Federación Internacional de Automovilismo (FIA) ha solicitado al Parlamento Europeo que para maximizar los beneficios que aportan los sistemas ADAS haya que “asegurar procesos transparentes de calibración para que mantengan su eficacia con el paso del tiempo”.

Todo un reto de adaptación

Para Carglass, todos estos cambios e innovaciones tecnológicas han supuesto “todo un reto” que afrontar en su labor diaria, para poder seguir aportando un trabajo de alta calidad y seguridad a sus clientes. “Tenemos la ventaja —comenta Gabriela Pueyo— de tener un departamento de investigación que nos ayuda a irnos adaptando a todas las nuevas tecnologías que surgen y constantemente nos permite seguir mejorando nuestras herramientas y procesos”.

Pueyo destaca igualmente la importancia que para ello tiene pertenecer a un grupo multinacional como Belron, que además es líder a escala global en este tipo de reparaciones. Belron está presente en 35 mercados de los cinco continentes y cuenta con una plantilla de 26.300 personas que dan servicio a más de 15 millones de clientes cada año, el equivalente a “una media de 1 cada 3 segundos”, añade la ejecutiva.

Además de contar con un departamento de I+D de “auténtica vanguardia” como es Belron Technical —toda una referencia en el sector de las lunas del automóvil y su reparación—, donde además de cualquier aspecto relacionado con el parabrisas y su montaje se efectúan numerosas investigaciones propias, estudios, pruebas y se desarrollan herramientas propias, todo ello bien a título individual, bien colaborando con otras empresas y equipos de investigación».

Todos estos cambios “han supuesto realizar inversiones para preparar nuestros centros y adquirir las herramientas necesarias, así como también formar adecuadamente a nuestros técnicos. Y todo ello lo hemos realizado bajo las directrices de Belron”. Una labor de formación que, necesariamente, ha ido más allá de la propia empresa. “También ha sido necesario concienciar a los conductores y a las compañías de seguros para que comprendan que recalibrar es imprescindible”. El proceso ha sido largo, pero la apuesta por el cambio y la innovación tecnológica llevada a cabo por Carglass ha sido “constante” en todos los ámbitos de la empresa, lo que le ha “convertido en el único especialista capaz de recalibrar el 99% de los vehículos existentes en el mercado y de poder hacerlo en toda España.

Los ADAS también pueden fallar: mantenerlos es obligado

El asunto no es baladí. Como cualquier otro sistema, los ADAS también pueden, por distintas razones, sufrir fallos que alteren su correcto funcionamiento. Y un coche con cámaras de sistemas ADAS no bien calibradas puede provocar colisiones o atropellos dado que el sistema no podrá detectar correctamente las circunstancias de la vía alrededor del vehículo y ello no le permitirá calcular con la precisión necesaria ni las distancias, ni el tiempo, ni la potencia de frenado, etc.

Estos problemas se visualizan con total claridad en los vídeos de los estudios elaborados al respecto por Belron Technical, en los que coches con sus sistemas mal calibrados impactan sobremanera al estamparse contra objetos que simulaban ser peatones, ciclistas y otros vehículos que circulan por la misma vía.

La nueva directora general de Carglass en España destaca la importancia que para el éxito de la empresa en el mercado tiene el “formar parte del Grupo Belron, con todo lo que ello aporta”, pero en especial el hecho de que “toda la empresa está completamente volcada en el cliente y, además, con una voluntad de servicio como yo nunca había visto antes. Todo está enfocado para facilitarle la vida a la persona que ha sufrido un percance en cualquier luna de su vehículo y que bastante tiene ya con eso”. Pueyo destaca igualmente como “todos nuestros trabajos, desde la misma cita a la puntualidad de terminación de los mismos, pasan por quitarle el menor tiempo posible al cliente, atenderle del mejor modo y facilitarle todo durante el proceso”.

Máxima experiencia cliente: dos décadas de trabajo

El resultado de todo este proceso de atención y mejora de la experiencia de cliente es fruto de más de dos décadas realizando un metódico trabajo orientado a lograr su máxima satisfacción. Y así se ve reflejado en los índices NPS (Net Promoter Score o Puntuación Neta del Promotor), que permiten evaluar el grado en que un cliente recomienda una compañía, producto o servicio a amigos, familiares y demás personas, y que en el caso de Carglass han pasado del 65% en 2011 al 86,5% que se registra en lo que llevamos de 2023. “Muchos de nuestros clientes se toman su tiempo para responder a nuestra encuesta de satisfacción y la inmensa mayoría nos recomienda”, indica Pueyo.

Para la nueva directora general de Carglass, esto se debe en buena parte al hecho de que todos los trabajadores de la empresa “llevan en sus genes el cuidar al cliente, lo que extiende de manera natural al cuidado de las personas, del medioambiente y de la sociedad. La empresa y las personas que forman parte de ella comparten una genuina responsabilidad social y todos juntos participamos en muchas acciones colaborativas.

Así, por ejemplo, Gabriela Pueyo destaca “el Proyecto Teaming, en el que las personas de Carglass proponen, eligen y apoyan un proyecto con microdonaciones que la empresa duplica. Este año estamos apoyando el proyecto de ASAEM, una asociación de Gandía cuyo objetivo es mejorar la calidad de vida de personas con enfermedad mental y también la de sus familiares. Igualmente, a través de proyectos de voluntariado hemos logrado donativos a partir de la recaudación obtenida en los servicios de reparación efectuados en nuestros centros y talleres durante un día o tiempo determinado por nuestros trabajadores. Por ejemplo, 255 trabajadores donaron un total de 812 horas de trabajo en 75 centros Carglass de todo el país, tiempo en el que se efectuaron más de 300 reparaciones con las que se patrocinó durante un año la formación de 314 niños, incluyendo, además, los gastos de manutención del desayuno, almuerzo y merienda para los mismos.

Cultura Carglass: reparar antes de sustituir

Para la nueva directora general, otro de los grandes valores que ha apreciado desde su llegada a Carglass es el mantenimiento en la cultura de la empresa de la idea de reparar antes de sustituir cuando se dan las condiciones necesarias para ello. Un parabrisas reparado con la tecnología de Carglass recupera su resistencia original y reduce, como mínimo, un 70% las emisiones de carbono con respecto a una sustitución.

Carglass da empleo directo en España a casi 1.500 personas en más de 200 centros propios y 80 unidades móviles que prestan servicios de reparación en todo el territorio nacional, incluyendo Baleares y Canarias. Igualmente, cuenta con un centro logístico en la localidad madrileña de Ciempozuelos para dar servicio a todos sus talleres y centros de reparación, tanto en España como en Portugal, donde en 2022 se atendió a más de 600.000 clientes, cuyo índice NPS de recomendación supero el 84% durante ese mismo año.

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