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sábado, julio 13, 2024

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Carlos Sánchez (Kia): «El coche basado en el software es el verdadero salto evolutivo»

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Carlos Sánchez, responsable de Experiencia de Cliente y Soluciones de Movilidad en Kia, es un profundo conocedor de todo lo relacionado con las últimas tecnologías, las soluciones y los servicios de movilidad; y también de cómo todas ellas están ya afectando a la movilidad y cómo van a transformar la experiencia que las personas recibimos al hacer uso de ellas para desplazarnos.

Para conocer cómo todas estas nuevas tecnologías están provocando un cambio de paradigma en la movilidad, hablamos con Carlos Sánchez sobre temas relacionados con el coche eléctrico, el automóvil basado en el software, la inteligencia artificial, el uso de datos… y en especial de cómo todas estas tecnologías van a producir a corto plazo grandes cambios en la forma que todos tenemos de relacionarnos con nuestros vehículos.  

Estamos viviendo un cambio de paradigma en la movilidad. ¿Cómo trabaja Kia para que la experiencia de uso de un coche eléctrico sea tan satisfactoria como la que obtenemos en un automóvil con motor de combustión?

Kia trabaja siempre pensando solo por y para el cliente. No en vano, acabamos de recibir por parte de AENOR la certificación que nos acredita como la primera empresa en España en conseguir el máximo nivel de experiencia de cliente. Y todo esto se hace aún más patente cuando hablamos de diseño y gestión en el vehículo eléctrico, aspectos claramente hacia los cuales este objetivo siempre está enfocado.

Bajo mi punto de vista, se trata de perfiles de clientes muy distintos, lo cual provoca que tengan que cubrir necesidades distintas. Por tanto, en Kia debemos ser capaces de entender tanto las unas como las otras para poder proporcionar siempre la mejor solución posible al cliente, ya sea este cliente de vehículo eléctrico o bien de vehículo de combustión.  Y no sólo se trata de un tema de diferencial tecnológico, también cuenta y mucho el conocer a fondo la mentalidad propia de cada consumidor. Si queremos satisfacer sus necesidades, hay que profundizar, buscar y conocer lo que cada uno de ellos quiere o desea.

¿Cuáles son los retos a superar en este sentido?

El principal es el tecnológico, en especial en todo lo relativo a la autonomía del coche. Sin duda, es lo que más preocupa. Esta ya es una clara barrera, la principal de todas las existentes, a la hora de barajar la compra o no de un vehículo eléctrico.

Decíamos que es necesario empezar a hablar en kW/100 km en lugar de litros/100 km y, sobre todo, para aprovechar bien todo el potencial que nos ofrece, es necesario entender y comprender bien cómo funciona una batería de un vehículo eléctrico.

Cuestión aparte es el tema de las infraestructuras de recarga pública. Aunque esta cada vez es mejor y más completa, aún queda mucho camino por recorrer para que sea completamente satisfactoria. No solo en lo referente a la cantidad de puntos de carga disponibles, también por la potencia de carga que la misma ofrece, que es un elemento muy importante a tener en cuenta.

Y también hace falta más educación y concienciación. Saber explicar bien el producto a los potenciales clientes, argumentar los beneficios que se obtienen en cuanto al ahorro y medio ambiente se refiere, así como dar a conocer bien toda la carga tecnológica que ya hay dentro del coche, con todas sus funciones y accesorios.

La atención se ha centrado en la electrificación, pero hay otro fenómeno, el de los “vehículos basados en software” que puede afectar todavía más a la experiencia del usuario…

Esto sí me parece un verdadero salto evolutivo. ¡Cómo no lo teníamos antes! La cantidad de cosas que vamos a empezar a poder hacer gracias al software que ya tienen los nuevos vehículos 100% eléctricos, y sobre todo el que van a llegar a tener. Hoy en día vivimos pegados al móvil, y poder disfrutar de las mismas ventajas dentro de tu coche me parece un salto en la experiencia que vamos a poder proporcionar a nuestros clientes. De hecho, dentro de no mucho tiempo todos nuestros modelos de vehículos que se vendan en todo el mundo facilitarán una experiencia de coche conectado. Y este será un punto de inflexión para la marca.

¿Cree que el software de un vehículo podría resultar más determinante y diferencial que su hardware en la decisión de compra?

Ahora que ya lo he probado, te digo con toda seguridad que sí. Sales enamorado cuando tienes la oportunidad de probar un vehículo de estas características. Pero me refiero a un vehículo eléctrico de los nuevos, como el EV9 que acabamos de sacar en Kia, que es nuestro primer modelo en incorporar actualizaciones de software en remoto a través del sistema Kia Connect Store. Es un modelo que tiene una elevada carga tecnológica y de software abierto, sistemas  que estoy convencido están dando ya muchas alegrías a la gente. Teniendo en cuenta que la vida media de un vehículo en España está en 14 años, cuando quieran renovar su vehículo por uno nuevo el salto que se van a encontrar será tremendo. ¿Cuál será nuestro trabajo entonces? Dar a conocer esta nueva experiencia a los potenciales clientes. Saber comunicar y explicar todas las funcionalidades de las que dispone su coche.

En esa nueva era de la movilidad, ¿la experiencia de usuario y los servicios que la marca sea capaz de dar a sus clientes serán tan importantes como el propio producto?

Veo muy fácil que sí. Aquí el movimiento no significa simplemente moverse a otro lugar. La información será más precisa, por lo que podremos empezar a comprender aún mejor al usuario y el contexto en el que se encuentra. Además, esta experiencia de cliente no requiere que los usuarios adquieran tecnologías ni métodos de uso complejos.

Será una interfaz intuitiva y mínima. De esta forma, Kia tiene una perspectiva a largo plazo. responder de forma preventiva a los cambios en el futuro de la movilidad.

¿Cree que cada marca de coches tendrá su propio sistema operativo o que al final se impondrán sistemas comunes diseñados por gigantes tecnológicos?

Para procesar toda la información se requiere un buen sistema operativo. Y en nuestro caso, esto supone crear un coche que evolucione en torno al software. Así, hemos desarrollado una plataforma que nace bajo nuestro actual sistema de desarrollo basado en el uso de una “arquitectura modular integrada”, que mejora aún más la batería y el motor.

Este sistema no solo maximiza la comercialización del EV, sino que lo hace más escalable para otros segmentos ya que reduce la complejidad del desarrollo. Para ello, hemos desarrollado nuestro propio ccOS, capaz de calcular datos a altas velocidades y que al mismo tiempo proporciona máxima seguridad. Lo bueno de su funcionamiento es que, además, cuenta con una arquitectura interna que se puede compartir con todos los demás controladores, gracias a lo cual es posible responder rápidamente a las demandas del mercado, que cambian rápida y constantemente.

¿Está el conductor medio español preparado para asumir que su coche reciba actualizaciones OTA que mejoren sus funcionalidades?

La adopción de actualizaciones OTA en los vehículos dependerá de la actitud de los conductores hacia la tecnología y su disposición a adoptar nuevas prácticas en el mantenimiento y mejora de sus vehículos. Pero, en general, estoy seguro de que les gustará que así sea.

Como decíamos antes, ya estamos acostumbrados a estas actualizaciones en el móvil constantemente. Que en los vehículos también pueda hacerse así es el paso natural, Particularmente, solo veo beneficios en ello. Además, abrimos el kit de desarrollo de software (SDK) para dispositivos de movilidad y aplicaciones de terceros, que seguro será muy necesario en un futuro más próximo de lo que creemos.

Los coches basados en el software y conectados generarán una enorme cantidad de datos. ¿Cómo podrían aprovecharse para mejorar la experiencia del usuario?

Mediante nuestros servicios conectados y telemática ofrecemos al cliente un elevado grado de personalización y de funcionalidades a bordo y en remoto que le permiten comunicarse con su coche. Gracias a ello se pueden hacer mantenimientos preventivos para su vehículo en función del uso que esté haciendo del mismo.

Se puede hacer un seguimiento del estado del vehículo en tiempo real y predecir posibles problemas. Utilizar datos de tráfico en tiempo real para ofrecer rutas más eficientes y evitar atascos. Analizar el rendimiento de la batería para optimizar la gestión de la energía y mejorar la eficiencia del vehículo eléctrico. Realizar actualizaciones del software en función de los patrones de comportamiento y preferencias del usuario para ofrecer recomendaciones personalizadas de música, contenido y aplicaciones durante el viaje. Y, por supuesto, mejorar cuanto afecta a la interacción con el entorno, la comunicación con otros vehículos cercanos o infraestructuras por las que viajas, mejorando gracias a todo ello la seguridad y la eficiencia del tráfico.

La IA está afectando a casi todas las industrias. ¿Cómo se puede emplear para mejorar la experiencia del usuario de una marca como Kia?

Con los recientes avances en IA, la próxima generación de automóviles tendrá nuevas características, rendimiento y seguridad mejoradas. Imagínate que estás dentro del coche y le pides a tu vehículo que ponga el aire acondicionado. Pues bien, la inteligencia artificial no solo hará lo que le pides, sino que antes te “contraofertará” y hablará contigo si detecta algo que puede hacer no eficiente la orden dada. Dentro de este caso, la IA del coche podría decirte: “Entonces, ¿quieres que suba la ventanilla del asiento trasero?”.

Esto es solo un ejemplo, pero se puede aplicar a todos los usos: que adapte tu asiento a tus preferencias, temperatura y el control de crucero adaptativo; que te ofrezca rutas más eficientes en función de la congestión; ayudarte con los pagos online, procurarte infoentretenimiento y la estrella de toda esta evolución, que será, sin duda, la futura conducción autónoma.

Colaboramos, así mismo, con NVIDIA, una empresa líder en informática de IA, para proporcionar funciones de entretenimiento, seguridad y utilidades de vanguardia. Es un entorno de cabina interior inteligente, basado en el software y continuamente actualizable.

Por último, ¿cree que en medio de toda esta revolución tecnológica el factor humano cobrará mayor importancia como valor diferencial en el trato con los clientes?

El toque personal y las interacciones humanas pueden destacar como elementos clave para diferenciar a una marca. Date cuenta que, a medida que la tecnología avanza, la diferenciación entre productos puede volverse más sutil y las empresas podrían centrarse en ofrecer una mejor experiencia de cliente para diferenciarse del resto. Las interacciones humanas, como la atención personalizada, la empatía y la capacidad de comprender las necesidades individuales, pueden marcar la diferencia en la satisfacción del cliente y en la fidelización a largo plazo.

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