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sábado, marzo 2, 2024

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Caridad Álvarez (Santander): «Nuestra relación con los clientes está basada en la confianza, la claridad y la calidad»

En su momento, Banco Santander apostó fuerte por una fórmula como el renting. Por entonces no gozaba de la popularidad actual, era un producto que comenzaba a implantarse entre clientes corporativos y un auténtico desconocido para los particulares. A día de hoy, las grandes entidades financieras de nuestro país incluyen en su oferta esta solución de movilidad, pero Santander Renting es la única que lo hace de una manera no externalizada. ¿Y qué ventajas consigue con ello? Muchas. Para empezar, se tiene una visión 360 de la situación de cada cliente, sea del tipo que sea, para poder adaptarse a las necesidades concretas de cada uno de ellos. Pero será Caridad Álvarez, directora comercial de Leasing y Renting de Santander España, quien nos explique con más detalle —y también con más pasión— los objetivos, características y peculiaridades de Santander Renting.

Santander Renting se ha posicionado como una de las operadoras con un servicio premium. ¿Qué supone este concepto para usted?

No es un objetivo en sí mismo, sino que es la consecuencia de tener relaciones con clientes de confianza. Nuestro renting va dirigido a clientes con los que hay una confianza a medio y largo plazo que nos exige una calidad superior en nuestros servicios. Para nosotros, premium significa estar siempre al lado del cliente, en la entrega del vehículo, en su renovación… en estar a su lado para ayudarle con todas las dudas que puedan aparecer.

Por tanto, no hablamos de acercarse a un público más elitista con vehículos de alto standing…

Como banco universal en el que tenemos todo tipo de clientes, desde personas físicas a jurídicas, hacemos todo tipo de vehículos. También premium. Hay marcas de este segmento a las que les hacemos entre el 5% y el 10% de su producción. En cuanto a las generalistas, tenemos grandes flotas, también particulares… Somos muy democráticos en este sentido.

Su compañía puede presumir de uno de los índices NPS más destacables de su sector. ¿En qué se cimenta este logro?

Ese es nuestro objetivo: tener clientes tan satisfechos que te puedan recomendar. Es fruto de una calidad superior, que les tratamos por encima de sus expectativas. Estamos doblando la cifra de NPS del sector.

La digitalización se ha convertido en una de las principales herramientas para facilitar el trabajo. ¿De qué manera aplica Santander Renting la digitalización en la mejora de su servicio?

Nos obsesiona poder darle al cliente lo que nos pide. Tenemos un proceso de contratación digital realmente bueno. Si eres cliente del Santander, en diez segundos puedes contratar el renting de tu coche, así de sencillo. Sólo hay que tener un límite preaprobado, pero hemos multiplicado las ventas por encima de diez en el canal digital.

Esta digitalización se puede aplicar en las labores propias de la compañía, pero ¿también para ayudar a sus clientes?

Tenemos un objetivo interno y, por lo tanto, buscamos procesos lo más sencillos posible, pero es el cliente quien demanda lo que necesita. Si le hace falta un coche se puede acercar a una oficina, gestionarlo por teléfono o por la web. Es el cliente quien decide el canal que quiere utilizar.

¿En qué medida han crecido las operaciones a través del canal digital?

Los primeros pasos se dan de manera digital, pero luego siempre se quiere tener a una persona detrás. No se quiere perder ese contacto más cercano. Tenemos una red de venta muy capilarizada por todo el país y siempre se puede encontrar ese contacto más personal.

¿Qué operaciones se pueden realizar a través de la app Santander Renting?

A través de la app de renting auto se pueden concertar citas, conocer el estado del vehículo en el taller, el número de kilómetros que se han recorrido… Tenemos un eje de especialistas disponible para dudas y necesidades y un centro de especialistas telefónico, así que siempre se puede encontrar ese contacto más personal. Son ventajas para el conductor y el flotista. Este flotista dispone de una información más agregada a través de la web. La aplicación es una herramienta más útil para el conductor. A través de la app se puede hacer un seguimiento de la contratación, de los plazos de entrega, concertar cita, avisar al seguro… la mayoría de gestiones básicas se pueden realizar a través de esta herramienta.

También está de moda todo lo vinculado a la inteligencia artificial. ¿Es posible incorporar esta nueva tecnología a los servicios que ofrece Santander Renting?

Es algo que lo tenemos siempre alrededor y no nos damos cuenta. Por ejemplo, lo que comentábamos antes de que para acceder a un renting de manera digital en 10 segundos necesito que haya un límite aprobado. El equipo de riesgos utiliza modelos de inteligencia artificial con los que ajusta la capacidad de endeudamiento del cliente. Ahora mismo no somos conscientes de todo lo que hay alrededor y nos facilita la vida. Tenemos tantos datos que ofrecer que son analizados y que masajea esa inteligencia artificial para hacer nuestra vida más fácil.

¿En qué aspectos se puede aplicar la inteligencia artificial? ¿Hasta dónde se puede llegar con ella?

Estamos trabajando en acompañar a las flotas en esa transición, pero cada uno de nuestros clientes decide hacerlo a su ritmo y con sus proveedores. Nosotros le acompañamos, no somos los protagonistas, aunque siempre vamos a estar a su lado para todo lo que necesite.

Hemos hablado de la digitalización y la IA, pero ¿qué importancia tiene el capital humano de su compañía y en qué medida supone otro valor añadido a su servicio?

Esto es algo fundamental para nosotros. El renting es un producto más que ofrecemos a través de nuestras oficinas, y tenemos la posibilidad de poder tratar con nuestros clientes de una manera directa en persona y, si es necesario, también a través de nuestro call center, en el que disponemos de personal formado de manera específica para poder solucionar cualquier duda o problema que pueda surgir. Además, cada cliente tendrá siempre un mismo interlocutor, para que todas las incidencias sean tratadas de una forma más personal y sencilla.

Su compañía es la única entidad financiera de nuestro país que mantiene el renting de vehículos como uno más de sus productos. ¿Cuál es el motivo por el que se mantiene así y no se ha externalizado?

Fuimos de los primeros en tenerlo y somos los únicos que mantenemos “la fábrica” en la casa. Hemos apostado por el renting y seguiremos haciéndolo. Creemos que es una tendencia que va a seguir, la compra no está de moda. Creo que hemos acertado. Nuestra relación bancaria está basada en la confianza y eso nos sitúa en una posición prioritaria a la hora de elegir operador de renting. Estás trabajando bien con un banco, ¿por qué no vas a realizar la financiación de tu movilidad con él también?

¿Qué ventajas supone mantener el renting como un producto más tanto para la compañía como para sus clientes?

Tenemos una visión cliente muy amplia, que va mucho más allá del simple arrendamiento de un vehículo. Le conocemos por la relación que mantenemos con él en otros ámbitos. Tenemos una visión holística del cliente, con el que podemos tener una relación comercial que no nos podríamos permitir si sólo tengo el renting. Al final tenemos una visión del cliente que nos obsesiona y hace que esté más contento. Por ejemplo, con un siniestro es probable que te suban la prima y la cuota en tus próximas renovaciones. Nosotros no lo hacemos. Nuestros contratos no tienen sorpresas. Queremos que la relación a largo plazo fluya. Y asumimos que, en este sentido, algunas veces también se pierde.

Uno de los principales indicadores para conocer el grado de satisfacción de los clientes es su ratio de renovación. ¿A qué nivel se sitúa este porcentaje y cómo es en relación con el mercado?

Tenemos flotas que llevan cuatro renovaciones con nosotros, es decir, más de 12 años. Siempre surgen problemas, e intentamos ayudar siempre, y creo que esto es un aspecto que los clientes valoran mucho. Consecuencia de la calidad que ofrecemos, renovamos con los clientes. No haber externalizado el servicio de renting nos facilita la gestión con el cliente. Un empleado del banco dispone de todas las posiciones del cliente y es un interlocutor único para gestionar el renting como cualquier otro producto, pero a nivel financiero y de gestión más transaccional no es lo mismo hacerlo con un operador externo con el que no tienes más relación con él que el vehículo, que te mira de una forma mucho más fría, que tener todas las posiciones con nosotros. La capacidad de endeudamiento se mira de otra forma, se flexibiliza atendiendo al cliente que lleva muchos años con nosotros y que tiene muchas posiciones. Todo esto se mira en conjunto y el cliente lo valora y lo agradece.

¿Cómo es ese formato de segunda vida?

Es una ampliación de ese mismo contrato o acompañamos a clientes que tienen la flota en propiedad y les recompramos el coche y les hacemos un contrato. Es parte de nuestra ayuda en la transición al renting. Una de cada dos empresas utiliza renting y la que no lo hace lo está valorando.

¿Y este tipo de contratos están al alza?

Es algo que se solicita y se ofrece de manera reactiva. Siempre preferimos que sea un coche nuevo porque da más seguridad, usa tecnología más actualizada. Al cliente le damos lo que nos pide, pero creemos que los coches de primera mano son mejor opción. Los vehículos nuevos son también casi una obligación ecológica porque tenemos un parque muy viejo que ronda los 14 años y en el que el 25% no tiene etiquetas. Debemos ser un actor importante e ir impulsando su rejuvenecimiento. En este sentido estamos a la cola de Europa.

Trabajan con todo tipo de clientes, grandes empresas, medianas, pymes, autónomos, particulares… pero ¿cuál es el principal?

En realidad son todos. Tenemos un mix cercano a un tercio de particulares, que han crecido mucho en los últimos tiempos. La persona física se ha lanzado a este mercado.

¿Qué ventajas ofrece Santander Renting para este cliente particular que cada vez apuesta más por esta fórmula?

Entre particulares y personas jurídicas tenemos cerca de cuatro millones de preaprobados, y la mayoría son personas físicas. El que ellos sepan que a un clic, a una llamada, a un email pueden tener un coche disponible es, sin duda, una gran ventaja hoy en día, que lo queremos todo al instante. En las empresas el renting ya está interiorizado y entre los particulares se empieza a extender ahora, y no sólo para vehículos. Por lo que nos transmiten los clientes, lo que buscan es facilidad y comodidad. Ponemos a su disposición todos los canales para poder interactuar con nosotros. Ver el catálogo de coches, contratar, resolver dudas… Disponemos de un call center especializado en renting, en el que el cliente recibirá una oferta a medida de sus necesidades y posibilidades. Y si prefiere finalizar la operación en la oficina, se puede hacer. Hay trazabilidad para todo. El cliente tiene esa comodidad y tratamiento personalizado que es lo que más agradecen.

Dentro de este renting premium se incluye todo. ¿Qué es lo que no se contempla por parte de Santander Renting?

Lo único que no intentamos no hacer son coches sin seguro, o con seguros que lleven franquicia o fianzas. No hacemos nada que luego pueda ser una sorpresa y un disgusto para el cliente. Ese es nuestro valor como servicio premium. Nuestros contratos no tienen letra pequeña, ni se suben cuotas en función del IPC o de la siniestralidad. Es una cuota cerrada sin ningún tipo de cambio.

Estamos hablando siempre de clientes que ya pertenecen al entorno Santander, pero ¿cómo captan a otros que no lo estén?

Nuestra oferta es muy atractiva y también nos llega gente con la que nunca hemos trabajado. En concesionarios tienen nuestras ofertas de renting y aunque no sean clientes de Santander las ven lo suficientemente competitivas como para convertirse en clientes del banco.

Estamos en pleno desembarco del vehículo eléctrico y electrificado. ¿Qué peso tienen estos vehículos en su flota?

En la flota total es complicado de decir, pero en la flota propia, la del banco, la respuesta es muy sencilla: el 100%. En cuatro años hemos cambiado toda la flota propia a etiqueta CERO, pasando de unas emisiones de 147 gramos por km a 27. Hemos hecho un esfuerzo realmente importante. Este cambio implica también la instalación de más de 400 puntos de recarga en oficinas por toda España. Hacemos una gran apuesta por la sostenibilidad y hemos decidido convertirnos en ejemplo en este sentido. En cuanto a las ofertas con clientes, los hay que comenzaron con eléctrico puro y se han pasado a híbrido enchufable… tenemos clientes y flotistas que van a su propia velocidad. Pero nosotros aconsejamos y promovemos este tipo de movilidad y hacemos los mayores descuentos en las ofertas de eléctricos.

Los vehículos eléctricos tienen ciertas complejidades a su alrededor, de autonomía, recarga… ¿También son todo facilidades por parte de Santander Renting?

Ofrecemos una gestión integral de la oferta eléctrica. Tanto a particulares como a empresas les ofrecemos todo el pack de soluciones, desde el vehículo hasta el punto de recarga, pasando por la gestión de las ayudas. Esto se agradece mucho porque sólo hay un interlocutor. También, gracias a nuestro servicio, pueden acceder a mejores condiciones que de forma particular, como en la instalación del punto de carga, más ventajosa.

¿También los seguros?

Los hemos adaptado a las nuevas circunstancias que te puedes encontrar con un eléctrico. Tenemos asistencia en carretera por falta de carga, también cubrimos el cable. Hemos adaptado las coberturas de los seguros para este nuevo tipo de movilidad.

En cuanto a tipo de cliente, ya hemos visto que Santander Renting trabaja tanto con particulares como con empresas, pymes y autónomos, pero ¿por edad en el canal particular hay un tipo de cliente que tenga más presencia?

Efectivamente, hablamos de democratizar y hacer de la movilidad algo accesible para todo el mundo por necesidad o por regulación. El renting es una buena herramienta para conocer los vehículos electrificados y una muy buena opción para aquellos que van a hacerse con su primer vehículo. Además, una vez que pruebas una fórmula como el renting es muy complicado que vuelvas a tener coche en propiedad. También hemos visto que cada vez se emplea más esta fórmula para lo que se podría denominar “último coche”. Los mayores pueden tener un vehículo en renting que luego no les complique el deshacerse del coche porque ya no quieran o no puedan conducir. Es democrático en el canal particular y en el de la empresa. Antes sólo lo tenían las grandes corporaciones, ahora autónomos y pymes cada vez apuestan más por estas fórmulas.

Hemos hablado de la edad del parque automovilístico de nuestro país, que ronda los 14 años, con lo que implica en emisiones y en seguridad. En este sentido, el renting, y por supuesto Santander Renting, contribuyen a potenciar estos dos aspectos…

La tecnología avanza muy rápido en lo que a electrificación se refiere, y con muchas modalidades de electrificación, pero también en seguridad. Cada año se presentan vehículos con impresionantes sistemas de seguridad, y aquí también el renting contribuye a hacer más fácil la vida de todos. No sólo en emisiones, también en seguridad. Ponemos en circulación vehículos mucho más seguros, y esto es un aspecto clave.

¿Cuál es el destino de vuestros vehículos cuando finalizan sus contratos?

Esto se gestiona de manera externa e interna. Tenemos venta online a través de un proveedor y luego tenemos los grandes brokers. Si tenemos una gran flota que se renueva, algunos vehículos se amplían y de los lotes que se retiran se sacan al mercado de VO de manera paulatina, no lo inundamos con los mismos coches en el mismo tiempo. Se sacan de manera planificada al mercado minorista a través de nuestra plataforma dirigida al particular. Los grandes compraventas hacen que si tenemos una flota este proceso se realice de una manera más agregada.

Y la ventaja de realizar los mantenimientos en los talleres oficiales y de disponer siempre de un seguro a todo riesgo, sin franquicias, es que los coches siempre están en las mejores condiciones…

Así es. En Santander Renting ofrecemos los mejores mantenimientos, realizando el 75% de las operaciones en lugares oficiales, por lo que cuando nuestros vehículos llegan al mercado de ocasión están en las mejores condiciones posibles, lo que es toda una garantía para el mercado de segunda mano.

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